Ja, denn Service Controlling ist mehr als Finanzcontrolling. Ein Service Controller muss tiefes Verständnis über Service Prozesse haben. Er muss verstehen, wie Kundenzufriedenheit gemessen wird und mit welchen Maßnahmen diese gesteigert werden kann. Er muss auch aus den Finanz Reporten die richtigen Schlussfolgerungen ziehen können. Es ist seine Aufgabe, den Service Manager zu unterstützen, damit mit den richtigen Fakten zukunftsweisende Entscheidungen zum Nutzen des Kunden und des eigenen Business getroffen werden können.

Frage: Was bedeutet es beispielsweise, wenn die Kennzahl über die Auslastung der Servicemitarbeiter sagt, dass diese überlastet sind? Müssen mehr Mitarbeiter eingestellt werden?
Antwort: Nicht zwangsläufig, denn zunächst sollte man sich fragen: Sind die Prozesse effizient? Haben die Mitarbeiter die richtige Ausbildung? Sind sie richtig in der Region disloziert? Oder auch: Messe ich die Auslastung überhaupt richtig? Es gibt viele mögliche Ursachen. Und nur ein guter Manager und ein fachkundiger Service Controller wird die richtige Ursache über cross-checks herausfinden und damit die Basis für die richtige Entscheidung legen.

Frage: … oder Sie messen die ‚Mean time to repair‘, die ‚First Time Fix Rate‘ und trotzdem klagen Kunden über Ihren Service?
Antwort: Wenn Auslastung, Ausbildung, Equipment, Qualität, Serviceability, …. und mehr Einfluss auf das Ergebnis haben, merken alle, Service ist eine eigene komplexe „Produktion“. Ergebnis, Output sind Dienstleistungen, die im Prozess der Leistungserbringung eigenen Regeln folgen – ein besonderes Controlling erfordern, ein Service Controlling.

Service Manager müssen diese Analysen verstehen, auf denen sie aufbauend Entscheidungen treffen. Verantwortlich für das Service Geschäft bleiben sie selbst! Es gilt die Ziele und Ergebnisse richtig zu messen und eine Korrektur der Einflussfaktoren zu veranlassen – sofern erforderlich.

Frage: Was wird in dem ISS Training „Service Controlling“ mit den Teilnehmern erarbeitet?
Antwort: Im Fokus stehen der Kunde und folgende Fragen:

1. Wie verbessere ich Kundenzufriedenheit und Customer Experience?
2. Wie binde ich meine Kunden lange ans Unternehmen?

 Und weiter

3. Wie motiviert sind meine Mitarbeiter?
   Anzahl, Ausbildung, Auslastung, Verteilung im Gebiet?  ….
4. Welche Qualität leisten meine Partner?
   Auswahl, Audits, Entwicklung?  …  All diese Fragen sind es hier, die Antworten suchen und diese ebenso in Kennzahlen und Daten finden, die im Service Controlling ihren Einsatz finden. Welcher Bereich ist der am stärksten wachsende? Wie ist meine Service...
5. Wie ist die Service-Performance?
   Umsatz, Rendite, Effizienz & Effektivität oder auch - wie profitabel bin ich?

Frage: Wird das Thema von Transformationsprojekten auch behandelt?
Antwort: Heute existiert kaum ein Unternehmen ohne ein Transformationsprojekt. Klare Zielsetzung und Aufgabenstellung sind dabei Grundlage, ein Business Plan, die RoI Kalkulation, das Projektcontrolling und der Fokus auf Nachhaltigkeit sind gleichfalls gefordert. Ziel: eine herausragende Customer Experience, Effizienz und Profitabilität sowie steigende wiederkehrende Umsätze.

Richtige Unternehmensentscheidungen für Services basieren auf effizientem Service Controlling. Nach dem Seminar sind die Teilnehmer - ob Controller oder Manager - in der Lage, die für ihr Service Geschäft richtigen Kennzahlen auszuwählen, auszuwerten und nachfolgend die richtigen Entscheidungen zu treffen – auf Basis richtiger Fakten und nicht auf Basis von Fakes!

Je weiter entwickelt eine Serviceorganisation ist, je dringender wird ein Service Controlling

Wie fängt es an? Irgendwann erkennt in einem Unternehmen jemand, dass Service ein Business ist und nicht nur die „verlängerte Werkbank“ oder „Kundenkümmerer“ – im Idealfall sieht der Geschäftsführer oder Vorstand das Potential, das sein Service im Markt hat und erkennt, dass betriebswirtschaftliches Knowhow im Service erforderlich. Prozesse werden verbessert, man investiert in Menschen, Material und Methoden. Es werden Verträge mit Kunden geschlossen, mit Partnern und das „Cost-Center Service“ wird ein „Profit-Center“ von dem ein Return on Investment erwartet wird. Jetzt ist ein Reifegrad erreicht, der der Service-Organisation mehr Aufmerksamkeit bringt und gleichzeitig mehr einfordert, z. B. gezieltes Umsatz- und Ertragswachstum. Dann geht es weiter, die Anforderungen auch der Kunden steigen und der Service entwickelt sich zum „Value-Partner des Kunden“ – wenn der entsprechende Raum im Unternehmen gegeben wird.

Cost- oder Profit-Center, wenn das Volumen steigt, Ersatzteilumsätze und -erträge wachsen, kommt das Controlling und fragt im Service nach Kennzahlen – die dann allerdings meist noch an den Erfahrungen aus der Produktion und dem Vertrieb von Produkten orientiert sind, nicht an einem Service-Business. Im Service ticken die Uhren anders. Auch dort wird optimiert, verschlankt, verbessert, auf Qualität geachtet, kalkuliert und und und … nur eben anders. Der „Produktionsfaktor“ im Service ist der Service-Techniker, der seine Stunden beim Kunden abrechnen kann. Angefangene Leistungen (Installation, Upgrade oder Reparatur) fließen zum Jahresabschluss nicht in die Bilanz ein, nur die abgeschlossenen… auch das ist anders bei Produkten.

So definieren wir zwei wesentliche Gründe, die ein professionelles Service-Controlling erforderlich machen – und damit für Interessierte auch die Teilnahme an einem Seminar zum „Service Controlling“:

1. In der Unternehmensführung und speziell in der Serviceleitung ist betriebswirtschaftliches Service Business Knowhow erforderlich, um die Chancen für einen wirtschaftlichen und auch finanziell erfolgreichen Ausbau des Service nutzen zu können.
2. Im Controlling sollte man die Spezifika einer Dienstleistungsorganisation kennen, auch die wichtigen KPI’s, dann können mit dem Serviceleiter zusammen die geeigneten Maßnahmen erarbeitet und in der Umsetzung gefördert werden.

Im Rahmen des ISS Service Business Programms, speziell im ISS Zertifikatslehrgangs „Service Management Kompakt“, werden natürlich finanzielle Themen und eine wirtschaftliche Arbeitsweise behandelt. Soll es tiefer gehen, bietet das 2-tägige Seminar „Service Controlling“ mehr Input.

In vielen Service-Organisationen wird mittlerweile ein Service-Controlling fest verankert, das entweder fachlich oder auch disziplinarisch dem Controlling des Unternehmens berichtet. Damit hat der Serviceleiter einen direkten Gesprächspartner bei sich, der Analysen und Empfehlungen auf wirtschaftlich, finanzieller Basis durchführt und auch den Link zum Controlling des Unternehmens hält. Das bringt Geschwindigkeit in Entscheidungsprozesse. Auch für diese „Service-Controller“, die quasi schon Spezialisten sind, macht es Sinn, an einem „Service-Controlling“ Seminar teilzunehmen, es gibt nicht nur Erfahrungsaustausch mit anderen sondern auch Anregungen für die Gestaltung neuer Service Geschäftsmodelle – und die sind im digitalen Zeitalter erfolgskritisch… sehr wichtig!

Übrigens: Der Service-Controller sollte der beste Freund des Serviceleiters sein - und umgekehrt. Voraussetzung ist, dass beide die gleiche Sprache sprechen – man sollte also das „Business des Anderen“ kennen.

Fazit: Am besten, der Service-Manager und der Service-Controller kommen zusammen ins Seminar und schaffen eine Plattform für das Wachstum des Unternehmens mit Services!!