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SERVITIZATION EXPERT PAPER

Eine Arbeitsgrundlage der ISS International Business School of Service Management
 

Schwerpunkt des Expert Papers der ISS ist Servitization. Dieser Begriff bezeichnet den Prozess, bei dem sich ein Unternehmen von einem „Produkt-Anbieter“ hin zu einem Dienstleister transformiert beziehungsweise zu einem Anbieter, der seine Produkte mit Dienstleistungen verknüpft und den Service stärker in den Fokus rückt. Zusätzlich zur technischen oder fachlichen Kompetenz eines Anbieters von Produkten oder Dienstleistungen erfordert dieser Wandel den Aufbau von Kundenkompetenz. Dies geht parallel einher mit dem Aufbau von Business-Kompetenz. Es gilt dabei die entsprechenden Hebel zu identifizieren, um ein Dienstleistungsbusiness auf- und auszubauen. In diesem Prozess werden verschiedene Stufen durchlaufen, die jeweils auch eine Veränderung der strategischen Ausrichtung sowie Denk- und Arbeitsweise eines Unternehmens bedeuten. Für diesen Prozess hat die ISS praxisnahe Methoden entwickelt: das 5-stufige ISS Reifegradmodell sowie den Känguru-Sprung.  In den nachfolgenden Infoboxen finden Sie weiterführende Infos dazu.

Ergänzend zum ISS Reifegradmodell sowie dem Känguru-Sprung finden Sie in unserem ISS Expert Paper spannende Branchen-Einblicke und erfahren, wie sich der strategische Wandel von Goods-Dominant Logic (G-D L) zur Service-Dominant Logic (S-D L) vollzieht, was sich hinter der "neuen Losgröße 1" verbirgt und wieso es sich lohnt, den Mehrwert messbar zu machen.

Die ISS wünscht viel Erfolg bei der Umsetzung des Transformationsprozesses!

In fünf Stufen zu mehr Service-Business-Kompetenz: das ISS Reifegradmodell

Die ISS befasst sich seit über 20 Jahren mit dem Thema Servitization und begleitet Unternehmen bei dem Transformationsprozess. Dabei erfolgt eine Unterteilung in fünf Stufen, die durch das ISS Reifegradmodell abgebildet und während des Prozesses durchlaufen werden. Es geht dabei darum, Business als Service zu verstehen und Service als Business zu betreiben. Die „Reife“ definiert innerhalb des Modells, an welchem Punkt der Entwicklung ein Unternehmen steht. Dabei geben die Stufen das unternehmerische Ziel vor. Von der „Verlängerten Werkbank“ (Stufe 1) über das „Differenzierungsinstrument“ (Stufe 2) und den „Profit-Center-Fokus“ (Stufe 3) bis hin zur „Mehrwert-Funktion“ (Stufe 4) sowie der „Kundenintegration“ (Stufe 5): Eine Organisation entwickelt sich ebenso wie die dazugehörigen Leistungen stufenweise weiter. 
In unserem Servitization Expert Paper erfahren Sie mehr über das ISS Reifegradmodell im Allgemeinen und über die fünf Stufen im Konkreten. Veranschaulicht wird die Entwicklung anhand der Automobilbranche, in der sich die Hersteller seit geraumer Zeit in der Situation befinden, sich nicht mehr nur über die Produktion der Fahrzeuge Gedanken zu machen. Autos sind längst zu mobilen Devices geworden, Big Data und Connectivity sind Tagesgeschäft. Es werden Hackathons veranstaltet und Funktionen stehen „on demand“ zur Verfügung. Die Konfiguration der Fahrzeuge findet mit Virtual-Reality-Brillen in Showrooms statt und auch die Fertigung ist smart, die Wartung dank digitaler Zwillinge immer vorausschauender. Ein spannendes Feld also, das sehr anschauliche und greifbare Fallbeispiele bietet. 

Weite Sprünge für einen gesteigerten Customer Success: der Känguru-Sprung

Neben dem ISS Reifegradmodell ist der Känguru-Sprung ein wichtiger Bestandteil des Servitization Expert Papers. Dabei handelt es sich um eine Methode, die die ISS International Business School of Service Management für den systematischen Ausbau des Service-Business einsetzt. Der Känguru-Sprung ist aus der Philosophie und dem Bestreben der ISS heraus entstanden, das Miteinander mit Kunden stetig zu verbessern und dazu die eigene Handlung am Nutzen des Kunden auszurichten. Die beeindruckende Weite, die ein Beuteltier mit einem Sprung erzielen kann, steht stellvertretend für das Ziel, sein „Sichtfeld“ und das damit verbundene Kundenwissen auszubauen. Die Kundenorientierung des Service-Dienstleisters geht dabei über die Erwartung des direkten Kunden hinaus. 
Die neu gewonnene Perspektive implementiert somit die Bedarfe und Wünsche der Kunden des direkten Kunden in den Prozess. Diese Erkenntnisse sind wichtig, um zu verstehen, was wirklich Relevanz für den direkten Kunden hat. Das ist die Grundlage dafür, um ihn beim Ausbau der Geschäftsbeziehung zu seinen Kunden bestmöglich zu unterstützen. Das macht die Methode der ISS zu einem zentralen Erfolgsfaktor und zum Kernelement der modernen Servicekultur.

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Füllen Sie die nachfolgende Maske aus und erfahren Sie in dem Expert Paper der ISS mehr über Servitization, das ISS Reifegradmodell sowie den Känguru-Sprung. Sie erhalten von uns im Anschluss eine E-Mail mit dem entsprechenden Link zum Download der PDF-Datei zu.