SBK - Service Business Kompetenz

Die Teilnehmer werden sich und ihre Aktivitäten konsequent auf den Kunden ausrichten und dadurch einen maßgeblichen Beitrag für das Service Business und den Unternehmenserfolg leisten.

Sie erlangen Kenntnisse über die notwendigen Voraussetzungen für ein kundenorientiertes Denken und Handeln und trainieren, Gespräche mit den Kunden positiv zu beeinflussen, Konfliktsituationen zu lösen und somit aktiv langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu gestalten.

Nach dem Lehrgang erkennen Sie,

• welchen Beitrag Sie zur Steigerung der Unternehmensergebnisse leisten können.
• wie Sie eigenverantwortlich und selbstbewusst den wachsenden Kundenerwartungen begegnen können.
• wie Produkt-/Serviceleistungen professionell und kundenorientiert vorgestellt werden.
• wie Sie Kundenpotenziale identifizieren und nutzen.
• wie Sie Konflikte als Chancen begreifen und bewältigen.
• wie sich der Servicemitarbeiter selbst an flexiblen/mobilen Arbeitsplätzen organisiert.
• wie Sie durch wirtschaftliches Handeln bei Kunden und im eigenen Unternehmen Mehrwert schaffen.

Win-Win-Situation: So profitieren Mitarbeiter und Unternehmen vom Lehrgang.

Sie erfahren, wie

• Serviceorientierung als Wertschöpfung und Wettbewerbsvorteil zu nutzen ist,
• eine aktive Kundenbeziehung als Basis für langfristige Partnerschaften aufgebaut wird,
• Kundengespräche zielorientiert vorbereitet und professionell durchgeführt werden,
• persönliche Kernkompetenzen erfasst und systematisch ausgebaut werden,
• Stresssituationen situativ bewältigt und in eine „Think-Positive-Spirale“ umgewandelt werden,
• unterschiedliche Unternehmensbereiche für den Kundenerfolg wirkungsvoll zusammenarbeiten (z.B. Service, Sales, Marketing oder Controlling).

Die behandelten Vorgehensweisen, Methoden und Tools werden nach der Präsenzphase in die persönliche Praxis übermittelt. Die gesammelten Praxisfälle werden für die Zertifizierung eingereicht. Darauf aufbauend erhalten die Teilnehmer ein Zertifikat der ISS ServiceAcademy über den erfolgreichen Abschluss des Lehrgangs Certified Service Business Kompetenz.

So profitieren Unternehmen:

• Die erworbene Businesskompetenz befähigt die Mitarbeiter, ihre Aktivitäten auf die zukünftigen Kundenbedürfnisse systematisch auszurichten und damit einen eigenen Beitrag zum Kundenerfolg zu leisten.
• Die Teilnehmer werden damit auch einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmensergebnis leisten.
• Die im Lehrgang vermittelten Inhalte können direkt nach dem Training im eigenen Arbeitsumfeld eingesetzt werden.
• Mitarbeiter werden befähigt, Potentiale beim Kunden zu erkennen und zu bearbeiten.
• Denkhaltung

Auf wen ist der Lehrgang ausgerichtet?

Servicemitarbeiter aus technischen und kaufmännischen Bereichen, die ihre Verantwortung für Kunden und Unternehmensergebnis professionell und aktiv wahrnehmen wollen.
Fach- und Führungskräfte, die ihre Business -und Kunden-Kompetenz ausbauen wollen.

Für einen guten Trainingserfolg sollten die Teilnehmer idealerweise bereits über 2 Jahre Berufserfahrung im Service Business verfügen.

Nach dem Lehrgang werden die Teilnehmer:

• Kundenpotentiale identifizieren und entwickeln
• Einen Beitrag zum Kundenerfolg leisten
• Eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen
• Co-Creation-Prozesse mit Kunden initiieren
• Funktionsübergreifend im Interesse des Kunden und des eigenen Unternehmens agieren
• Ihre Projekte und Kundenaktivitäten selbständig und profitabel gestalten
• Persönliche Stärken ausbauen und professionell nutzen
• Einen wesentlichen Beitrag zur Service- und Kundenkultur im Unternehmen leisten

• Business-Kompetenz
• Serviceorientierung als Wertschöpfungs- und Wettbewerbsvorteil
• Transformations- und Handlungskompetenz
• Kunden- und Vertriebskompetenz: Kundengespräche und -beziehungen professionell gestalten
• Persönliche Kompetenzen erfassen und ausbauen
• Organisationskompetenz und Selbstmanagement

Grundlagen der Kundenbeziehung

• Bedeutung der Kundenkompetenz für Servicemitarbeiter
• Vom Kundenbedürfnis zu Serviceprodukten und Serviceportfolio
• Qualität in der Kundenbeziehung und die Rolle der Servicemitarbeiter

Betriebswirtschaftliche Grundlagen für Servicemitarbeiter

• Dienstleistungen als kundenorientiertes Wertschöpfungssystem verstehen
• Einflussfaktoren auf das Betriebsergebnis
• Erfolgskontrollen im Service

Kundenpotentiale erkennen und Nutzen

• Zukünftige Kundenbedürfnisse erkennen und nutzen
• Co-Creation-Prozesse mit dem Kunden initiieren und gemeinsame Lösungen erarbeiten
• Kunden-Nutzen-Argumentation schlüssig aufsetzen

Aktives Beschwerdemanagement – Konflikte managen

• Konflikte verstehen und bewältigen
• Reklamationen als Chancen begreifen
• Kundenorientierte Lösungsstrategien und Gesprächsführung

Selbstmanagement für Servicemitarbeiter

• Motivation und Selbstmotivation
• Stressbewältigung und mehr Freude bei der Arbeit
• Prioritäten richtig setzen

• Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
• Aktiver Erfahrungsaustausch
• Einzel- und Gruppenarbeit
• Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings
• Nach Bedarf videounterstützte Analysen und Feedback
• Auf Wunsch Einzelberatung und Coaching

Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Service-Erfahrung.

Persönliches Payback, Return on Investment – das und mehr können Sie erwarten!

• Teilnahme am Lehrgang und Networking
• Lehrgangsunterlagen
• Getränke und Mittagessen
• Begleitung bei den Praxistransferaufgaben
• Zertifikatsabschluss

Auf Wunsch stellen wir Ihnen gern eine Auswahl verschiedener Hotels zur Verfügung. 

Engagement, Prüfungen, Gebühren: Was Sie in den Lehrgang investieren.

Ihre Zeit für die fünf intensiven Präsenztage und die 5 begleiteten Praxistransferaufgaben in den folgenden Wochen.

Lehrgang
5 Tage intensives Präsenztraining  € 3.200,- zzgl. MwSt.

Zertifizierung
5 begleitetete Praxistransferaufgaben in den folgenden Wochen € 500,- zzgl. MwSt.

Business Networking Package

Das Business Networking Package ist optional und beinhaltet die individuelle Betreuung des Teilnehmers über die gesamte Lehrgangsdauer. Abendliche Veranstaltungen mit Lehrgangsbezug und Unterbringung im selben Hotel fördern das Netzwerken zwischen den Teilnehmern und deren Motivation. Dieses Package wurde für einen ganzheitlichen Lernerfolg entwickelt und hat sich als wertvolle Ergänzung zum Lehrgang erwiesen.
Der Preis unterliegt auf Grund der Veranstaltungs- und Hotelauswahl Schwankungen und wird individuell kommuniziert.

Mit dem Zertifikat des Lehrgangs „Certified Service Business Kompetenz“, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um vorhandene Ressourcen optimal und profitabel auf die Bedürfnisse und Referenzen der Kunden und des Marktes auszurichten.

Bereits seit 1992 werden die Lehrgänge zertifiziert, seit 2009 durch die ISS ServiceAcademy. Die hohe Qualität und Aktualität der Zertifikatslehrgänge wird durch den Fachbeirat der ISS ServiceAcademy sichergestellt.

ISS International Business School of Service Management

Leinpfad 1
D-22301 Hamburg
Fon: +49 40 53 69 91-55
contact@iss-hamburg.de

Alle Seminare und Lehrgänge bieten wir auch inhouse, auf Englisch, customized und on demand an.
Änderungen vorbehalten.