Die Entwicklung und Vermarktung von Servicedienstleistungen gewinnen weiter an Bedeutung. Kunden fordern erweiterte Serviceleistungen ein und sind bereit, dafür zu bezahlen. Längerfristige Verträge sichern den Lieferanten und Dienstleistern ein wiederkehrendes Geschäft mit Margen, die im Neugeschäft kaum noch möglich sind. Dafür übernehmen sie auch ein anteiliges Risiko. Ersatzteile, aber auch zusätzliche Servicedienstleistungen, sind wesentliche Umsatz- und Ertragsfaktoren, nicht nur bei Aufzügen, Gabelstaplern oder Kopierern. Auch zahlreiche SPECTARIS-Mitgliedsunternehmen betreiben bereits profitable Servicedienstleistungen.

Im Interview mit SERVICE TODAY-Redakteur Michael Braun spricht Robert Keller, Vice President Global Service bei Bizerba SE & Co. KG, und KVD Service-Management-Preis-Gewinner 1998, über innovative Service- und Logistiklösungen, über das Servicekonzept des Unternehmens und über den Wandel vom Produkt zur Lösung.

Ein Interview mit Stephan Boch, verantwortlich für Data Driven Services der Atlas Copco IAS und Referent der ISS und SPECTARIS Tagungsreihe „Intelligenter Service als Umsatz- und Ergebnisgenerator“ am 27. und 28. März 2019 im Unternehmen Bizerba, Balingen mit dem Thema: Servitization

Das Jahr 2018 war bewegend, treibend und kaum ist der Sommer in Deutschland um, ist das Jahr auch schon vorüber.

Die Teilnehmer des Programms „Service Business Kompetenz“ kommen mit klaren Zielen in den Kurs: So nannte Koen van Meijl, Service Gebietsinspektor BeNeLux der KHS, einem der führenden Anbieter von Abfüll- und Verpackungslösungen: "Theoretische Grundlagen für Gesprächstechniken" oder "Optimierung und Strukturierung der Kundenbesuche". Und Services Consultant Carsten Meerpohl, Kyocera, wollte sein "Wissen im Bereich der Kommunikation“ erweitern und "Lösungsansätze für Konflikte" erlernen. 

Ja, denn Service Controlling ist mehr als Finanzcontrolling. Ein Service Controller muss tiefes Verständnis über Service Prozesse haben. Er muss verstehen, wie Kundenzufriedenheit gemessen wird und mit welchen Maßnahmen diese gesteigert werden kann. Er muss auch aus den Finanz Reporten die richtigen Schlussfolgerungen ziehen können. Es ist seine Aufgabe, den Service Manager zu unterstützen, damit mit den richtigen Fakten zukunftsweisende Entscheidungen zum Nutzen des Kunden und des eigenen Business getroffen werden können.

Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte und der Ton oder ein Musikstück erinnern an den ersten Tanz. Ähnliches gilt für Geruchs- und Tastsinn und auch der Geschmackssinn holt Schönes zurück in die Gegenwart – „Bei wem schmeckt’s am besten?“ Und jeder sagt: „Bei Mama!“

Produkte, Dienstleistungen und Software zu managen erfodert neues Wissen... Worauf es künftig ankommt – will man seine Kunden begeistern? Wissen, was die Kunden morgen wollen – und heute die Lösungen vorbereiten.

Und auch Service wandelt sich entsprechend: Service in Transition. Ein neues Level, eine weitere Stufe – die Serviceangebote passen sich durch Digitalisierung, Algorithmen und zunehmend auch künstliche Intelligenz an – und das so stark, dass diese Entwicklung einen anderen Stellenwert bekommt und explizit angegangen werden muss.

Founder und Geschäftsführer des Management Think-Tank shapingwork Robin Weninger im Interview.