Mit "Service Business Kompetenz" Kunden überzeugen
Die Teilnehmer des Programms „Service Business Kompetenz“ kommen mit klaren Zielen in den Kurs: So nannte Koen van Meijl, Service Gebietsinspektor BeNeLux der KHS, einem der führenden Anbieter von Abfüll- und Verpackungslösungen: "Theoretische Grundlagen für Gesprächstechniken" oder "Optimierung und Strukturierung der Kundenbesuche". Und Services Consultant Carsten Meerpohl, Kyocera, wollte sein "Wissen im Bereich der Kommunikation“ erweitern und "Lösungsansätze für Konflikte" erlernen.
Im Fokus des Zertifikatslehrgangs steht ein kundenorientiertes Denken und Handeln. Gespräche mit Kunden sollen positiv aufgeladen werden, um so Konflikte im Guten zu lösen und eine langfristige Zusammenarbeit aufzugleisen und auszubauen. Die erworbene Business-Kompetenz befähigt die Mitarbeiter, ihre Aktivitäten auf die zukünftigen Kundenbedürfnisse systematisch auszurichten und damit einen eigenen Beitrag zum Kundenerfolg zu leisten. Inhalte des Seminars können von den Teilnehmern direkt im Anschluss angewendet werden, so dass sie einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmensergebnis leisten können.
Sachverhalte aus Marketing und Controlling werden vermittelt, um deren Bedeutung für den `Erfolg des Service Business’ selbst zu verinnerlichen. Im Fokus steht das Training einer zielführenden und respektvollen Kommunikation, ein Selbstmanagement für vertriebliche Aktivitäten sowie das Führen von erfolgreichen Beratungsgesprächen mit dem Kunden. Die Trainingssequenzen orientieren sich dabei stets an den individuellen Aufgaben der Teilnehmer aus ihrer Praxis.
Wenn Service kostet – und der Kunde gern zahlt
„Ich konnte aus dem Kurs viel mitnehmen“, sagt Meerpohl heute rückblickend über seine Teilnahme im Sommer 2017. Er hatte selbst um diese Fortbildung gebeten, wollte Anschieben und Potentiale ausschöpfen „Meine Tätigkeit damals war noch eine andere, ich verantwortete den Servicesupport. Marketing war mir absolut fremd. Heute nutze ich einige der Tools aus dem Kurs als "Senior Service Consultant" im Außendienst. Ich berate Kunden und Handelspartner in Sicherheitsfragen. Kontaktfreudig war ich schon immer und ich konnte gut auf Menschen zugehen, aber die Techniken aus der Lehrgangswoche helfen mir bis heute, den Kunden besser abzuholen.“ Eines seiner Projekte: Kyo Fleet Service, ein Flottenmanagement und ein Remote Service Tool. „Diese Software ist etwas Neues in der Geschichte von Kyocera“, sagt Meerpohl. „Das Tool arbeitet cloudbasiert, wir alle können von überall darauf zugreifen. Dabei habe ich an der ISS auch gelernt: Zur Optimierung der Serviceprozesse für Kunden muss ich nicht alles wissen, aber ich muss wissen, wo es steht und im Team arbeiten.“
Zudem konnte Kyocera sein Service-Angebot umstellen. Vormals kostenfreie Dienstleistungen werden heute bezahlt. „Die Wahrnehmung der Kunden ist positiv. Dinge, die einen Wert bekommen, haben auch einen Wert – das wird gut angenommen.“ Der dazu gehörige Service Katalog wurde im Team entwickelt, Struktur und Aufbau konnte Meerpohl aus dem ISS Lehrgang einfließen lassen. „So konnte ich IT-Sicherheitschecks entwickeln und habe Angebote zur Datenschutzgrundverordnung aufgesetzt“.
Wertschätzung durch Datenpflege
„Was erwartet der Kunde von KHS? – Diese Frage stelle ich mir heute vor jedem Termin ganz bewusst“, sagt Koen van Meijl von KHS. „Das habe ich früher auch gemacht, aber nicht so bewusst wie heute. Mein Blick ist schärfer geworden.“ Sein Ziel, die Kundenbesuche zu optimieren hat er durch das Seminar erfüllen können, sagt er. Jedes Feedback der Kunden wird sofort eingepflegt, jeder Kontakt dokumentiert, um Reaktionen und Verhalten der Kunden nachvollziehen zu können. So wird auch eine bessere Plattform für den nächsten Termin und für vertriebliche Aktivitäten geschaffen. Van Meijl koordiniert heute den gesamten Service in den Benelux-Ländern, hat sich dazu neu aufgestellt. „Meine Sorgfalt ist besser geworden. Und die Kunden brauchen schnelle Informationen, da müssen alle Berichte und Daten stimmen. Wenn ich die parat habe, fühlt sich der Kunde gleich sehr viel mehr wertgeschätzt. Die Zeit dafür nehme ich mir heute.“
Sein Kurs im Juli 2017 in Hamburg war Auftakt für eine neue Gesprächsführung. Ob mit Kunden oder auch Mitarbeitern. „Man muss sich die Zeit nehmen, sich auf die Person vorzubereiten und sich auf diese einlassen“, sagt van Meijl. „Und: Wenn jemand sauer ist, ist er auf die Firma sauer und nicht auf mich. Das ist ein großer Unterschied. Sachlichkeit ist das A und O.“
Hör mir zu!
Kursleiter Volker Klockgeter ergänzt seinen Eindruck so: „Die Teilnehmer dieses Zertifikatslehrgangs haben verstanden, dass Kommunikation das zentrale Thema ist zwischen Menschen. Dass wir alle die gehörten Dinge unterschiedlich wahrnehmen, je nach Tagesform und Gesinnung. Dabei ist eines der Hauptthemen, dass die meisten Menschen nur noch reden, aber nicht mehr in der Lage sind, anderen wirklich zuzuhören. Denn: es ist nicht entscheidend, was ich sage, sondern wie es beim Gegenüber ankommt. Und dieses Gegenüber hat auch das Recht, dies so zu interpretieren wie er es eben tut.
Gerade im Kundenkontakt geht es darum, zu erfahren: Was möchte mein Gegenüber? Das haben viele verlernt.“ Klockgeter bringt die Teilnehmer des ISS-Kurses durch Rollenspiele zurück in diesen Zustand und vermittelt dabei auch Tools und Methoden für die Praxis. „Situationen erkennen, das Gegenüber richtig lesen und darauf eingehen, darum geht es im Trainingsteil des Lehrgangs“, sagt er. „Und das für Menschen aus unterschiedlichen Bereichen, was es sehr spannend und lebendig macht.“
5 Tage Lehrgang – Umsetzungsprojekte in die Praxis – Jahrelanger Nutzen
Entscheidend bei all dem Input ist, Raum zu lassen, um die Inhalte zu verinnerlichen. Der Lehrgang macht dies durch die Dauer über 5 Tage möglich und beinhaltet dadurch auch eine „Denk- und Trainingsphase“. Trainingselemente werden nachhaltig in die eigene Arbeitspraxis übernommen. Und drei Monate nach Kursende sind fünf Beispiele der praktischen Anwendung von Methoden des Lehrgangs zu dokumentieren und einzureichen. Erst danach gibt es die Zertifikatsurkunden.
Eine Woche Service im Fokus, mit allen Facetten, was waren da Highlights für den Leiter des Seminars? „Die Teilnehmer haben ein völlig neues Verständnis entwickelt und verbinden den kaufmännischen Teil und Service Business miteinander.“ Und die der Teilnehmer? „Das interaktive Arbeiten war sehr schön, und die Betreuung war sehr persönlich und nett, samt des Besuchs im Miniaturwunderland und einem köstlichen Labskausessen!“ sagt der eine und „Das waren tolle Tage in Hamburg“ der andere.
Hier noch ein Link zur ISS Lehrgangsbeschreibung "Service Business Kompetenz", ISS Zertifikatslehrgang mit praktischen Umsetzungsprojekten.
Und wenn Sie mehr über die Philosophie der ISS zum Thema "Service verkaufen, Service Sales" erfahren möchten, hier der Link zur ISS Webseite.