ISS TrendWorkshop Service

My Mental Supermarket

Der TrendWorkshop Service verbindet alles, wofür die ISS steht:

Innovationen rund um Service Management, führende Köpfe der Branche, Diskussionen zu und über Service sowie anschließende Hands-on-Workshops, die die Inhalte direkt in die Praxis übertragen. Ein gedanklicher Supermarkt für alle, die nah am Kunden arbeiten und diesen halten wollen. Jährlich kommen Experten aus aller Welt in Hamburg zusammen, um sich über interessante und aktuelle Entwicklungen aus dem Servicebereich auszutauschen.



Holen auch Sie sich Anregungen und Ideen für die eigene Unternehmensentwicklung. Zu regen Diskusssionen führen die Themen der Praxisworkshops am Nachmittag des jährlichen Experten-Treffs. Die thematischen Impulse dafür stammen aus den Vorträgen und Referaten des Vormittags. Welches Thema ist bei den Anwesenden ausschlaggebend für einen tiefergehenden und auch persönlichen Austausch?


Zu folgenden TrendWorkshops sind nachstehend Ergebnisse dargestellt:

  • 2020 – Shaping the „New World” – How?
  • 2019 – Shape your business - to be ready for the future
  • 2018 – Herausforderungen digitaler, globaler Service Businesses meistern
  • 2017 – Dichter am Kunden mit neuen, digitalen Servicemodellen
  • 2016 – Services entwickeln, designen und managen

Teilnehmer erhalten ergänzende Informationen im Bereich My ISS.

Zu früheren TrendWorkshops finden Sie unten einen Überblick. Möchten Sie mehr Informationen? Sprechen Sie uns an!

Shaping the „New World” – How?

Backwards? … It will be different!

2020: Sept 23rd in ISS Virtual Spaces

Trendworkshop Service 2020

  • What are the cornerstones of the business in the New World?


2020 – now we have learned – the world is more VUCA than we believed it could ever be!
The Pandemic has dug deeper – a new focus is coming up – now the human being is more important. We take care of personal distance, shut down businesses, respect others and their needs, change our working mode and … still hope this is just a short period of a few months, because we have to go back to our familiar way of living and working, to the economy, turnover and profit…. perhaps with some more profit if people at home are working more productively as well.

Are we able to go back? Do we have to go back?
Step back - far away like an Astronaut on the moon - have a look at our world - see and watch carefully what is going on – and decide what should happen, what you will go for! Take the insights from Yale Prof. Dr. Thomas Pogge and his speaker colleagues discuss them with family and friends and decide on your contribution to the New World.

Shouldn’t we change our behaviour, our thinking, our value focus from a personal perspective to … a stronger focus on benefits for the human being – for us, for the people? On the other hand, we are living in a highly competitive world with APAC and Americas, with wars for resources and beliefs, but as well with responsibility for the next generations.

So – let’s think about “The New World” and how we can contribute to design our planet in the future. No doubt: Services, knowing how to help others to achieve individual benefits or common goals will be a core topic! … in every business!
Learnings from the TWS 2020 will help us to design our future. We talked, discussed, and found out what are the strategic guidelines for the “New World” and how we can contribute personally and as a corporation.
Let’s go! … and shape our VUCA world a volatile, uncertain, complex and ambiguous one!

Prof. Dr. Thomas Pogge

Prof. Dr. Thomas Pogge

Leitner Professor of Philosophy and International Affairs, Yale University, New Haven

Having received his PhD in philosophy from Harvard, Thomas Pogge is Leitner Professor of Philosophy and International Affairs and founding Director of the Global Justice Program at Yale. Pogge is a member of the Norwegian Academy of Science as well as co-founder of Academics Stand Against Poverty (ASAP), an international network aiming to enhance the impact of scholars, teachers and students on global poverty, and of Incentives for Global Health, a team effort toward developing a complement to the pharmaceutical patent regime that would improve access to advanced medicines for the poor worldwide ( His latest German book is Weltarmut und Menschenrechte (deGruyter 2011). More information at

To see the big picture we asked Prof. Thomas Pogge from the Yale University about needed changes for an ongoing globalisation. Here is his speech.

Herbert Bockers

Chief Global Shared Service Center Officer, NTT

Herbert leads NTT’s Global Shared Service Center (GSSC) co-located in Kuala Lumpur and Bucharest and is driving the modernization of NTT business systems and processes by aligning NTT existing shared services to establish a defined scope of delivery through the GSSC.

Prior to this role, Herbert was the Interim Executive for NTT Americas Inc. and managed the integration of several entities such as Dimension Data and NTT Americas into one NTT Americas Inc.

Herbert has also held the positions of CEO for Dimension Data Germany and Chief Operating Officer for Dimension Data Asia Pacific. Herbert brings with him 38 years of proven senior management and business capabilities, in addition to his deep understanding of both the technical and commercial aspects of NTT / Dimension Data’s business.

Herbert originally from Germany, holds an Executive MBA from SMA (Sales Manager Academy Vienna) in Austria. He is also a Certified Service Manager by the KVD Germany and holds a state certified Technician Degree in Electronics from the Technical Academy Moenchengladbach.

Herbert lives in Germany with his family, and outside of work he enjoys playing soccer and squash with his family and friends.

NTT Ltd. is a leading global technology services company. Working with organizations around the world, NTT Ltd. achieves business outcomes through intelligent technology solutions. For NTT Ltd., intelligent means data driven, connected, digital and secure.
As a global ICT provider, NTT Ltd. employees more than 40,000 people in a diverse and dynamic workplace that spans 57 countries, trading in 73 countries and delivering services in over 200 countries and regions. Together with its customers NTT Ltd. enables the connected future.

Herbert Bockers

Hans-Walter Fuchs

Hans-Walter Fuchs

ISS Business School

Hans Walter Fuchs, MBA, is a Strategy Expert and Lecturer at the Hochschule für Oekonomie und Management, Frankfurt/Main (FOM). He holds a Master of Business Administration (MBA) from the Henley Business School, UK, and a Master in Applied Linguistics from the University of Heidelberg, Germany.

Hans Walter has been closely collaborating with ISS Business School in international projects including Service, Marketing and Sales since 2005.

As a member of the ISS team he has helped companies, e.g., to

  • Optimize the performance of global customer care organizations
  • Market and monetize aftersales services by moving from ´Free-to-Fee´
  • Introduce value-based Pricing and Selling for products and services
  • Establish and optimize Key Account Management
  • Design, monetize and sell data-driven services and business models

Michael René Weber

Service Pioneer and founder/driver of Service education and transformation - internationally

ISS International Business School of Service Management

Michael René Weber is a service Evangelist! To help companies grow their business with services, Michael supports organizations in their strategic orientation towards future markets.

He understands services as an interaction between suppliers and customers aiming to generate additional value through co-creation for all the parties involved.

Michael helps companies seize the opportunities of digitalization to develop and market data-driven services - smart services. This enables companies to establish an even greater focus on customers and their customers‘ business.

With such a business driven view of the entire organization, services create value, benefit and profit for your customers, your company and for society.

Michael René Weber

Hans Werner Albrecht

Hans Werner Albrecht

Managing Director at Rational Technical Services GmbH
Landsberg am Lech, Bayern, Germany

Hans-Werner Albrecht is the Managing Director of RATIONAL Technical Service GmbH in Landsberg and in charge of the Global After Sales Service of the Rational AG in Landsberg Germany.

He has more than 20 years’ experience in leading international Service organizations in various sectors like energy supply, elevator equipment, consumer camera, medical devices and lately professional kitchen equipment.
Hans started his career in public service company and afterwards changed to OTIS Elevators in northern Germany, which was quite a significant change. His international career started at Pentax Medical Europe, being in charge of the After Sales Service of the Medical and later also the Camera business.

He changed the Pentax Service organization into a strong business unit, providing outstanding financial results in Europe and later took over a Global Position at Pentax Medical (then Hoya Corporation)  to build up a Global business Unit. Hans also took over the responsibility for the Pentax Medical Production in Japan.

In 2014 Hans was appointed by the RATIONAL AG in Landsberg to develop their Global After Sales Service business, where he now works on the transformation of the organization to make Service a major differentiating factor.

Wiebke Gericke

Gericke runs her own business called to open the door to early communication with babys and toddlers, well known as babysigning. Using single signs out of the national sign language she shows parents how to deepen the interaction to their own child before it can even talk.

She shares her successful business with 80 teachers on the base of a franchise system. As a group they follow Gerickes ideas and designed week to week-live-classes for parents and their children.

Within the first two weeks into the lockdown-corona-crisis in March 2020, Gericke reinvented her live-class into an online-class for parents in Germany. Parents want to learn and be inspired. Signs are easy to transport via an online-tool. As soon as this turned out to be a clear and simple way of teaching and talking, a wide door opened to Gericke and her new Online-Team. All of a sudden, every single parent was able to get in contact with the company babySignal and not only those families who would coincidently live nearby one of 80 teachers. A big door opened and will from now on stay open.

Wiebke Gericke

Frank Bunge

Frank Bunge

ISS Business School
As process and result oriented, strategic thinking business driver Frank Bunge has led a global service organization for many years before becoming managing consultant with focus on customer experience and agile business transformation. Frank earned a master degree in business administration from the Helmut Schmidt University in Hamburg, Germany. He is certified SAFe® 5 Program Consultant and trained Master Black Belt in Value Stream Mapping and Transactual Process Improvement.
Frank collaborates closely with ISS Business School in international Service projects as well as Management trainings and coaching. As a member of the ISS team he leveraged customers service performance in particular in topics like

  • Process optimization to approach operational excellence,
  • Lean & agile business transformation,
  • Service maturity development ,
  • Customer Experience Management, and
  • Service Controlling & Performance Management.

Cornelius Reiner Schlieper

With an international background as well as entrepreneural experience Cornelius focuses on
looking beyond the obvious and identifying opportunities based on strong customer insight.
His know-how has helped many companies and individuals to successfully shape and implement
innovative and future-oriented projects.
In his work he focuses on clearly defined goals, tangible results, self leadership and
ethics as the foundation for long-term sustainability.
Cornelius likes to work with people who want to contribute in a positive way.
Cornelius has been conducting ISS projects, trainings and seminars since 2012.

Focus areas:  Marketing, Services, Innovation, Customer Insights, People, Culture, Change, Sustainability & Ethics

Cornelius Reiner Schlieper


8.30 ISS – virtual platform is open
(collaborate in 3D as an Avatar // Software TriCAT)

  • Meet colleagues – you can make appointments in advance
  • Guided Tours in the 3D as an Avatar at 8.45h and 9.00h

Part I
9.15 Welcome, intro to the topics and schedule
Michael René Weber, ISS Business School

9.30 Can Globalisation be saved? How?
Prof. Dr. Thomas Pogge, Leitner Professor of Philosophy and
International Affairs, Yale University, New Haven

  • differentiation of private and public roles with impartiality requirement on the latter
  • impartially fair international „rules of the game“ that can be accepted by all
  • example: fair rules for the promotion and diffusion of innovations

10.30 Digitalisation – Take Care of focus and monetarisation
Herbert Bockers, Chief Global Shared Service Center Officer, NTT

  • Reality check > What is different in Asia, America, EMEA?
  • Covid Impact & Change > Why is Client Segmentation now a stronger focus point than ever? > How to deliver Services smarter?
  • Leadership Challenges > Culture, Trust and how to adopt to a change?

11.30 Business Models for Services –
Co-creation vs. transaction
Hans Walter Fuchs, ISS Business School

  • How to develop market, sell and monetize data-driven services
  • Process and Key Success Factors

12.00 Lunch / possible: talks with speakers

13.00 Rational Insights
Hans Werner Albrecht, Managing Director,
Rational Technical Services GmbH

  • How a world market leader in the catering business is managing the Corona Crisis and supporting its Service Partners around the world

13.30 When Corona opens the door
Wiebke Gericke,

  • online courses for parents on Babysingning
  • Corona-related changes: customer expectations, technology, organisation, content set-up and Business Model

14.00 pause/ change to break-out sessions

14.15 Implementation Workshops

How to design our business in the New World

  • important changes
  • major opportunities
  • directions/ ways recommended by colleagues

How to realize Service Business Models

  • opportunities, risks, road blocks
  • Co-creation, the new way of designing success
  • milestones of successful implementation

White Space Workshop

  • Topics chosen by the participants

Duration: 1:30h
The outcome will be recorded and provided to the participants

16.00 Closure

Shape your business -
to be ready for the future

2019: June 5th in Hamburg

Down to Earth with Smart Services

  • How to transform
  • How to hire

  • How to monetize

International business with services

Let’s embrace and monetize our digital business opportunities instead of creating the next technical solution. Tech-wise it will be possible for everything what the customer needs and is willing to pay for.

Let‘s focus on the business of Smart Services. Crosscheck your ideas and processes to go for digital services. Join at the ISS TWS 2019 in Hamburg – A Powerday with the ISS in June - and learn how to
-    transform
-    hire
-    perform
-    monetize
-    implement
and in order to have success with Smart Services!

Welcome on June 5th at your TWS, ISS TrendWorkshop Service, in Hamburg!

Take a closer look at the program here and registrate now, the number of participants is limited!



9.00 am         Welcome Coffee and Tea

9.30 am         Intro to the day‘s journey, Michael René Weber, ISS Business School
I. How to design a successful digital service business  

9.45 am         Need for Smart Business Models: How to develop?  Björn Häckel, Professor of Digital Value Networks, University of Applied Sciences Augsburg

10.30 am        „Recruitment - get whom you need“, Malte Lindberg, Managing Director, CSO, JobMatchMe GmbH  

11.15 am         Coffee /Tea Break and discussions…

II. How to Setup an international Service Business  

11.45 am         Key drivers for an international Service Organisation, Franck Perrin, Director Service Excellence, Endress + Hauser Group

12.30 am         ISS Corporate Benchmark for Services, Progress Report, Frank Bunge,  Michel René Weber, ISS Business School
1.00 pm             Lunch

III. How to create business success with Smart Services  

2.00pm             From Data to Value: Monetization of Data-based Business Models, Björn Häckel, Professor of Digital Value Networks, University of Applied Sciences Augsburg

2.45 pm             Up or Out - rules for the digital age, Malte Lindberg,  Managing Director, CSO, JobMatchMe GmbH  

3.30 pm             Coffee/Tea Break and discussions …

4.00 pm             Rapid Solution Development, Workshop: Agile behaviour and methods. The participants develop solutions for their identified problems/ challenges in a structured way
            Results: Recommendations from the participants to start or go on with the NEW AGE journey /  Rapid - Group presentations
            Cornelius Schlieper, Michael René Weber,  ISS Business School
5.20 pm            Closing … Thanks … What now?, Michel René Weber, ISS Business School

5.30 pm            End of the conference part

7.00 pm         Experience sharing dinner - networking and appointments for individual benchmarks and more

Develop data-driven Services - Monetize  // Data Analytics and Value Networks

Björn Häckel is Professor of Digital Value Networks at the University of Applied Sciences Augsburg.
Björn also serves as Deputy Academic Director of the Research Center Finance & Information Management (FIM) and works in a leading position with the Project Group Business & Information Systems Engineering of the Fraunhofer FIT. Björn’s activities in research, teaching, and industry center around the fields of opportunity and risk management in the Industry 4.0 context and in digital value networks, as well as the economic evaluation of technologies.

How to transform your organization with services to meet future needs - internationally

Franck Perrin strongly believes that the Service Transformation is on its way in the Industrial Equipment Industries (IE), in particular in the Process Automation sector. The technology itself is less and less the differentiator. The future growth potential for the IE companies will be in their capability to truly deliver outcomes to their customers. The technology is becoming a Service, which requires new business models, processes and management skills. With this drive I have been acting as a passionate activist for the last 20 years, in a very product-oriented environment, to set up the adequate Service vision, mindset and competences required to properly manage the Service transformation shift.


New ways to hire the right people // Be successful in the New Age

We're JobMatchMe and we redefine the recruitment market for non-academic professionals by helping people to get the job they love.
With our proof of concept we created the world‘s largest job-Matching Platform for truck drivers. Did you know that about 80% of all people are unhappy with their current job? Malte Lindberg: Now there is a way out. Now we want to enable millions of people from other professions to make a move and get better jobs and create a unicorn.

Herausforderungen digitaler, globaler Service Businesses meistern


Sommer 2018: Design Offices Hamburg, gegenüber dem Michel, strahlender Sonnenschein. Michael René Weber, Gründer und Geschäftsführer der International School of Service Management und Initiator des TrendWorkshop Service, begrüßt seine Gäste und Speaker, die aus Asien und Europa angereist sind.

Außerdem dabei: Schauspieler des Improvisationstheaters „Steife Brise“, die alle Gäste und Teilnehmer mit einer unterhaltsamen Einführung direkt ins Thema holen und zwischendurch immer und immer wieder für viele Lacher sorgten. Service kann auch komisch sein.

Robin Weninger, Co-Founder & Managing Director shapingwork GmbH

Das Technologie-Ethik-Spiel – Was tun in einer Zeit mit mehr Fragen als Antworten?

Er startet mit einem Chart, das aufzeigt, in welcher Region der Welt wie häufig das Internet genutzt wird und belegt in wenigen Schritten: Das Öl der Zukunft sind Daten.

Quantum Computing, Blockchain, AI & Automation, Voice & Robo Assistents und VR/AR – Schlagwörter der Zukunft fallen und kündigen die nächsten Schritte in der technologischen Welt an. Weninger selbst versteht all die Zweifel und Ängste, die mit den Neuheiten verbunden sind, bleibt selbst aber Optimist. „Transparenz und Vertrauen, das sind die Schlüssel der Zukunft“, sagt er und stellt fünf Punkte vor, die eben diese Zukunft gestalten:  

  • Das Internet verändert alles
  • Bestehende Systeme werden angegriffen
  • Zugang & Verfügbarkeit neuer Märkte verändern sich
  • Werte, Identitäten und Ansichten vermischen sich – Das Internet macht an keiner Grenze halt
  • Transparenz & Partizipation sind die neue Basis

Sehen Sie sich die Fragen seines Vortrags "Das Technologie-Ethik-Spiel" an. Wie würden Sie sie beantworten?

Herbert Bockers, COO Dimension Data Asia Pacific

Sein Fokus: Customer Experience.

„Es geht darum, das nächste Level zu erreichen und diese Ebene zu definieren und zu entwickeln“, erklärt Bockers, der für den TWS eigens aus Asien angereist kam. „Für mich ist der TrendWorkshop Service eine feste Größe im Kalender, ich komme seit Jahren und das sehr gern und mit immer wieder neuen Erkenntnissen.“

Bockers spricht über neueste Entwicklungen, z.B. eine Echtzeit-Brille, die Stewardessen in dem Moment Informationen über Passagiere liefert, die dem sie sie durch ihre Brille sehen kann. „Wir würden mit unserem Namen angesprochen werden und gefragte werden, wie es der Tochter in den Ferien auf dem Ponyhof geht“, erklärt Bockers lächelnd. „Wir testen das gerade in Neuseeland. Forschung und Entwicklung ermöglichen Innovationen und alles ist in Reichweite.“ Service-Innovationen zum Anfassen. „China investiert 7 Milliarden, die USA 4 Milliarden. Ob künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, virtuelle und erweiterte Realität: 1,3 Millionen Roboter stehen bereit zum Einsatz.“

So strukturiert Bockers gerade auch Data Dimension in Asien um, strafft und optimiert. Sein Ziel: Ein Shared Service Dashboard. Zur Zeit würden die einzelnen Abteilungen dezentralisiert arbeiten, Prozesse müssten schneller werden, Symbiosen genutzt werden. Doch wie genau kann man Service Business beschleunigen?, fragt er – und hat Antworten in seinem Vortrag "Business transformation to drive oprerational efficiency through our digital agenda".

Wilbert Hirsch, Head of Content ReAct Responsive Acoustics GmbH

Communication 4.0:  Employees, Customer, Machines

Ob online oder analog, real time oder real life – Wilbert Hirsch weiß, wie er Kunden begeistert: Mit einem akustischen Einkaufserlebnis. Der Musikkomponist (er schrieb die Filmmusik zu „Mute Witness“,1995, Columbia Tristar und „American Werewolf in Paris“, 1997, Walt Disney) entwickelt mit seinem Start Up Audio Consulting Group Strategien für Kunden, um durch Sounddesign und Musik Interessenten zu Käufern zu machen.

Neue wissenschaftliche Erkenntnisse und Lösungen zeigen auf: Geräusche an sich und deren Effekte sind wichtig. Denn: „Das Gehör ist in uns, wir müssen es nicht lernen, es ist immer da.“ Akustische Signale seien angeboren und könnten auch nicht abgestellt werden. „Ohren kann man nicht zumachen wie die Augen“, sagt Hirsch und führt die Zuhörer in die Welt der Sounds.

Peter Ivanov, General Manager Virtual Power Teams

"Houston, wir haben ein Problem!"

1970, Apollo 13, es geht um Leben und Tod – Peter Ivanov’s Vortrag “Virtual Power Teams -  wie man Projekte schneller realisiert, Kosten senkt und Organisationen für die Zukunft entwickelt!” startet mit dem weltberühmten Beispiel der Mission zum Mond und zeigt auf, wie unterschiedlich Kopf, Körper und Herz ticken und unsere Entscheidungen beeinflussen – ganz besonders, wenn man nicht vor Ort ist sondern wie in diesem extremen Fall irgendwo im Weltall in einem Raumschiff.

“Mit zunehmender Globalisierung gewinnen virtuelle Teams immer mehr an Bedeutung. 81% von uns arbeiten täglich mit Menschen, die sich an einem anderen Ort befinden, 60% davon in anderen Zeitzonen”, sagt Ivanov. “Die Frage ist: Wie können wir solche Teams dennoch zu Top-Leistungen bringen?”

Knut Kalbertodt & Wolfgang Lüchtrath, Fiction Manager Steife Brise

The inspiring moment – an experiment

Ein Trendworkshop Service ohne Steife Brise? Undenkbar! Knut Kalbertodt und Wolfgang Lüchtrath brachten die Teilnehmer immer und immer wieder in Bewegung: Kleine Standup-Einlagen, improvisiertes Theater (denn dafür sind sie bekannt) und eine Präsentation über die Kniffe der Kreativität, die mit einem Missverständnis begann. Denn: Ist es nicht so, dass wir alle bei Kreativen Köpfen immer an fließende Bewegungen denken und meinen, alles in deren Kopf sei in einem ständigen Wandel? Das stimmt zwar, ja aber genau deshalb ist mehr Disziplin nötig. 

Alle Kniffs und Tricks der beiden Komiker sehen Sie im Film.

Dichter am Kunden mit neuen, digitalen Servicemodellen


Mit Digitalisierung werden neue Geschäftsmodelle für Services möglich, neue Wege, um neue Kunden zu erobern und zu begeistern: Schneller, bequemer, preiswerter und überraschend einfach – und das immer wieder!

Der TrendWorkshop hat auch die drängenden Fragen beantwortet:

  • Wie können Unternehmen diese neuen Angebote gewinnbringend vermarkten?
  • Welche Zusatzleistungen können geboten werden? (Life Cycle Service-Portfolio)
  • Wie wird ein agiles Projektmanagement aufgesetzt?
  • Wie kann man mit Digitallösungen näher an den Kunden rücken, ihn sogar begeistern? (Customer Experience)

Dr. Ralf Gärtner, Geschäftsführer PROTIQ GmbH von PHOENIX CONTACT

3-Druck mit digitalem Geschäftsmodell kombiniert

Dr. Gärtner beschrieb die Motivation und den Weg eines internen Start-ups der PHOENIX CONTACT Gruppe aus dem internen Werkzeugbau heraus in eine eigenständige Gesellschaft, die PROTIQ GmbH. Dabei steht PROTIQ für die additive Einzelstückfertigung - den sogenannten 3D-Druck – für den Weltmarkt. Aber nicht nur der Business-Bereich (B2B) sondern auch der Consumer Bereich (B2C) sind gern gesehene Kunden. Was industrieller 3D-Druck bieten kann, wurde am Beispiel der PROTIQ GmbH vorgestellt.

Andreas Dunsch, Geschäftsführer FlyNex GmbH

Den Wirtschaftsraum Luft mit Drohnen erschließen

„Die Drohne ist nichts anderes als ein Elektrowerkzeug“. Andreas Dunsch übte sich in hanseatischem Understatement, als er sein Start-up Flynex vorstellte. Allerdings sei es für die Industrie 4.0 ein Werkzeug mit enormem Wachstumspotenzial. Tatsächlich steckt ein gigantischer Markt hinter den oft unscheinbaren, kleinen Fluggeräten. Schätzungen gehen von global 127 Milliarden Dollar aus, die bis 2020 damit erwirtschaftet werden. Bis zum Beispiel Bücher über Amazon per Drohne ausgeliefert werden können, sind allerdings noch ein paar Jahre Entwicklung nötig.

Dr. Markus Brandstetter, Head of Engineering Bosch Thermotechnik GmbH

Internationale Sales- und Service-Strategie tool-gestützt umgesetzt

Die Erkenntnis, dass sich aus Daten Dienstleistungs- und Service Geschäftsmodelle erschließen, hat Dr. Brandstetter gezielt im Großanlagengeschäft umgesetzt und ein Konfigurations- Tool entwickelt, das bei den Kunden direkte Anerkennung fand und international für Sales und Service Wachstum sorgt. Das Komplexe beherrschbar zu machen ist das Ziel – egal wo auf der Welt. Damit erschließen sich über den IT gestützten Angebotsprozess mit dem elektronischen Lebenszyklus und der Vernetzung der Anlagen erhebliche zusätzliche Service Potenziale im internationalen Service Angebot. 


Bernd Rüdinger, Leiter Service Mechanik/Mechatronik & Martin Meergraf, Leiter Engineering Systems, SEW-Eurodrive Germany

Business Driver steigern Kundenzufriedenheit

Orientiert an der neuen globalen SEW-Strategie entwickelte das Unternehmen eine Marktstrategie für Deutschland, daraus abgeleitet eine Service-Strategie fokussiert auf Wachstum im After-Sales-Bereich. Insgesamt sechs strategische Geschäftsfelder und die dazugehörigen Performance-Driver wurden identifiziert, darunter Reparatur, Ersatzteil- und Industriegetriebe-Service – verbunden mit einem klar definierten Ziel: „Mit dem so geschaffenen Mehrwert für unsere Kunden werden wir automatisch auch unseren eigenen Umsatz kräftig ausbauen“, so Rüdinger.

Sebastian Lay, Projektleiter Connectivity RATIONAL AG

Agiles Projekt – M2M und Online-Portal – Vernetzung international realisiert

Auch in der Gastronomie steigt der Bedarf an Digitalisierung und Vernetzung. Regional oder global agierende Kunden wollen all ihre Gargeräte verbinden, Software-Updates und Änderungen der Garprogramme vornehmen und automatisch über wichtige Servicefälle informiert werden.Diese gestiegenen Serviceanforderungen, die fortschreitende Digitalisierung in Richtung Küche 4.0 und erste Vernetzungslösungen von Wettbewerbern waren die Auslöser für ein Neuprojekt: ein cloudbasiertes M2M-Vernetzungsportal für Kunden der RATIONAL AG. „Uns war bewusst, dass wir den hohen Anforderungen unserer Kunden und den sich ständig ändernden Marktanforderungen nur mit agilen Entwicklungsmethoden begegnen konnten.“ Im Klartext: Lay führte die in der Softwareentwicklung etablierte Scrum-Methode ein. Das Ergebnis des intensiven Entwicklungsprozesses: die global laufende Online-Plattform Connected Cooking. Ein durch neue Funktionalitäten wie Software-Updates und Remote deutlich verbesserter Kundenservice. Agilität ist jetzt Teil der RATIONAL-DNA.


Anton Birnbaum, Hotel Manager Le Meridien Hamburg

Deine MIT Seele verkaufen!

„Wir leben derzeit in einer Service-Kultur. Die berühmten Sprühkerzen im Geburtstagskuchen sind Standard“, sagt Anton Birnbaum, Hotel Manager im Le Méridien Hamburg. „Deshalb müssen wir uns jeden Tag neu erfinden.“ Inspiration spielt dabei eine große Rolle. Birnbaum: „Mein Leben lang habe ich gute Service-Situationen und Persönlichkeiten studiert, mir Dinge, die mich überzeugt haben, abgeschaut und mit meinem Team neu umgesetzt.“ Da der erste Eindruck bekanntlich am meisten zählt, hat der Manager eine weitere Besonderheit im Le Méridien Hamburg eingeführt. „Alle neuen Mitarbeiter, egal aus welchem Bereich, lassen wir vor ihrem ersten Arbeitstag bei uns übernachten. Eine einfache, aber sehr wirksame Maßnahme, um heraus zu finden, was ihnen im Hotel gefällt und was nicht. Denn letztlich geht es darum, wie viel wir uns um unsere Kunden kümmern.“ Die beste Methode gegen das Sprühkerzensyndrom.

Services entwickeln, designen und managen


Welchen Servicelevel Sie auch erreicht haben, es braucht ein professionelles Management des Service-Portfolios. Wie für Produkte üblich, müssen auch Services gezielt entwickelt, implementiert und vermarktet werden. So lässt sich langfristige Kundenloyalität erzeugen und nachhaltiges Wachstum sichern.

  • Portfolio-Management für Services im internationalen Anlagen- und Maschinenbau – Benchmarks
  • Service Design Thinking – ein Muss
  • Management von Digital Services – Besonderheiten
  • Pricing von Ersatzteilen und Services – value-based
  • So realisiert man Smart Services – die 4.0-Lösung im Service

Martin Drust, Leiter Marketing & Vertrieb FC St. Pauli

Kiezclub FC St. Pauli

  • Besondere Fans - besonderer Club
  • Wertekanon als Key
  • Sponsoren und Fans

Dr. Rolf Schulte Strathaus, Geschäftsführer eparo GmbH

CX-UX: Digitale Services werden zum Kerngeschäft

  • Innovatives Service Design als Treiber für Digital Usability
  • Erfolgskriterien digitaler Services
  • Digital Change realisieren

Patrick Solér, Manager Customer Services (Zentraleuropa) Linde Material Handling GmbH

Connected Reality – Smart Usability mit digital Services

  • Digitale Services entwickeln sich zum Kerngeschäft
  • Professionelles Mangement von Serviceprodukten sichert Wachstum und Ertrag
  • Kreativität im Händlernetz als Wachstumsmotor für Kunden und Hersteller

Michael Stroh, Senior Director, Upgrades & Modernization Service Product Management, GEA Group

Service Produkt Management – Treiber für nachhaltiges Wachstum

  • Usability braucht Serviceability und Readiness
  • Ein innovatives Service-Portfolio entsteht mit systematischer Service-Produktentwicklung
  • Nutzerzentrierung im Life Cycle Management schafft Wachstum für Neugeschäft und Service

Zum Handout Service Product Management

Kai Lammers, Leiter Service-Vertrieb Windmöller & Hölscher KG

Service – Pricing, Kundennutzung und Ertrag intelligent steigern

  • Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien
  • Serviceverträge: remote, onsite Schulung, Retroftis und weitere Dienstleistungen
  • Value based pricing, Ziel für Kundengruppen und Regionen


Prof. Dr. Rembert Horstmann, Head of Marketing IMPERIAL Logistics International, Honorarprofessur für Internationales Marketing und Brand Management an der Fachhochschule der Wirtschaft, Paderborn

Markenführung heute – Erfolgsfaktor Service

  • User Experience, wie kann man eine starke Marke aufbauen?
  • Single- vs. Multibrand und braucht Service eine eigene Marke?
    Ist Social Media nur eine Modeerscheinung oder eine Revolution, auch relevant für B2B?
  • Neuromarketing – wie Kunden emotional gewonnen werden


seit 2003

  • Herausforderungen digitaler, globaler Service Businesses meistern (2018)
  • Dichter am Kunden mit neuen, digitalen Servicemodellen (2017)
  • Services entwickeln, designen und managen (2016)
  • Industrie 4.0: der wahre Nutzen... wird durch smart Service 4.0 gehoben (2015)
  • Digitalisierung und Service Excellence = Wachstum 4.0 (2014)
  • Service Innovation als Wachstumstreiber für das After-Sales- und Dienstleistungsgeschäft (2013)
  • Wachstum erkennen, sichern und ausbauen (2012)
  • Werte schaffen mit Service (2011)
  • Innovative Servicekonzepte für eine nachhaltige Unternehmensentwicklung (2010)
  • Erfolgreiche Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen (2009)
  • Service und Solution Business im Fokus (2008)
  • Profitables Wachstum mit professionellem Service (2007)
  • Service – Motor für profitables Wachstum (2006)
  • Change Management, Management externer Partner, Personalmanagement in China (2005)
  • Kerngeschäft Kunde – Profitabilität steigern (2004)
  • Neue Dienstleistungen, Prozessoptimierung, Consultative Selling (2003)