ISS Spectaris Service-Tagung 2021

Den Bericht zur vergangenen Veranstaltung finden Sie hier im News-Bereich. Weitere Informationen zu der Tagungsreihe und den zurückliegenden Veranstaltungen erhalten Sie auf der ISS Spectaris Service-Tagungs Seite.

Nachstehend die Informationen zur Service-Tagung 2021.

Sie werden mit Ihrem Avatar teilnehmen – das praktizieren wir an der ISS seit über 1 Jahr mit großem Erfolg und viel Spaß – machen sie mit!

Die Service-Tagung wird wieder in der 3D Welt realisiert – wir freuen uns auf sie - auf den ISS Spaces
 

Gesprächsrunde auf der Terrasse zum Netzwerken und fachlichen Austausch
 

Jetzt arbeiten wir interaktiv auf Metawänden und Flipcharts, diskutieren in Gesprächsrunden und erarbeiten die Empfehlungen - als säßen wir in einem Raum zusammen.

„Transformation“ ist aktuell die Aufgabe in nahezu jedem Unternehmen. Agiler, „smarter“, schneller:
was sind die Auslöser und wie lautet das Ziel? Und … wie wird Transformation erfolgreich?

Drei Beispiele erfolgreicher Transformation lernen wir auf der Spectaris-Service Tagung 2021 kennen und haben die Chance, nachzufragen. Was sind die Erfolgsfaktoren – warum gelingt eine Transformation?
Die Felder der Transformation sind jeweils unterschiedlich.

• Die BSH, Bosch/ Siemens bietet Hausgeräte statt als Produkte nun auch als Services an, Produkt as a Service, ein Kühlschrank, wer will das und wie geht das?
• Heidolph Instruments fokussiert Services, die es Kunden bei ihrer Arbeit leichter machen, mit ganz konkreten Lösungen, die diesen Weg unterstützen.
• Otto (GmbH & Co KG) transformiert sich zu einer Plattform und fördert Agilität und eigenverantwortliches Handeln, New Service Work - da ist auch „Führung neu Denken“ erforderlich .

Von allen drei Best-Practice Beispielen können wir lernen, den eigenen Weg gestalten, verändern. Haben
wir den Kunden im Blick und liefern Lösungen für seine Erwartungen? Nutzen wir die Schwungmasse auf dem Weg zu mehr Flexibilität und Eigenverantwortung? Es wird Zeit, dass wir umsetzen, worüber wir manchmal noch zu viel nachdenken. Die Referate dieser Servicetagung sind Beispiele dafür: Es geht!

Der Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmern ist ein wesentliches Asset dieser Tagung. Auch in 3 D werden wir nach dem Mittag diskutieren und Empfehlungen für unsere Transformation erarbeiten.

08.30 Uhr: Onboarding im virtuellen Raum, Kollegen treffen – mit einem Kaffee starten!

09.00 Uhr: Begrüßung, aktuelles zum Ablauf, Teilnehmer, Interaktion und Themen

09.10 Uhr: Device as a Service
Nachfragen erwünscht – Plenumsdiskussion

• Bedarfe ändern sich - Trends
• Digitale Lösungen ermöglichen neue Geschäftsmodelle
• Neue Preis- und Bezahlmodelle schaffen Flexibilität

Mario Pieper, Head of Digital Business Unit and Chief Digital Office, BSH Hausgeräte GmbH

10.10 Uhr: Otto (GmbH & Co KG) – Transformation zur Plattform

• Schritte eines erfolgreichen Wandels
• Neue Kultur als Basis
• Steigerung der Attraktivität für eine Neue Welt

Ralf Borchardt, Abteilungsleiter Service Koordination, Otto (GmbH & Co KG)

10.40 Uhr: PAUSE

11.00 Uhr: Service in der DNA – Customer Success als Ergebnis

• Service-Denke – im Unternehmen verankert
  Serviceführer, mit Disziplin und Spaß
  Services eine Gemeinschaftsleistung für Kunden

Jörg Ziel, Vice President Quality and Service, Heidolph Instruments GmbH & Co. KG

11.15 Uhr: Service DNA – das Team macht den Unterschied

• Leistungsprofil der Services am Kunden orientieren
  Interessiert, Herausforderungen zu meistern, lernen
  Lösungen verantwortlich gemeinsam operativ realisieren

Michael Schüssel, Teamleiter Service, Heidolph Instruments GmbH & Co. KG

11:50 Uhr: Pause

12:00 Uhr: New Service Work – Führung neu denken!

• Agiles und interaktives Arbeiten als Mantra
  Führungskräfte: Transformation zum Coach
  Technik als Fundament

Ralf Borchardt, Abteilungsleiter Service Koordination, Otto (GmbH & Co KG) und
Beirat KVD e.V., Der Serviceverband,  Co-Autor des Whitepapers “New Service Work"

12.35 Uhr: Service - Kennzahlen

• Ziel und Vorgehen für eine ISS/ Spectaris Befragung

Michael René Weber, ISS International Business School of Service Management

12.45 Uhr: Mittag

13.30 Uhr: Drei parallele Workshops (WS)
entsprechend Teilnehmeranzahl

• WS 1: Device as a Service
  WS 2: Service-Leistungen auf Kunden fokussieren
  WS 3: New Service Work / Führung neu gestalten

Aufgabe im Workshop ist

• der Erfahrungsaustausch zum Thema und
• die Erarbeitung von Empfehlungen aus dem Teilnehmerkreis für die Umsetzung des Themas im eigenen Unternehmen

14.40 Uhr: Vorstellung der Empfehlungen

15:00 Uhr Abschluss, anschließend offene Gespräche
bis 16.00h bleibt die Plattform für die Teilnehmer verfügbar

Die Agenda inklusive Informationen zu den Referenten finden Sie in der Einladung zur Spectaris Service-Tagung

Die Veranstaltung wird am 23.06.2021 ausschließlich in den ISS Spaces stattfinden.

Daher geben wir ihnen keine Hotelempfehlung – hoffen sehr, dass sie einen leckeren Kaffee oder Tee dabei haben … und was zum Knabber...

Die Referenten (siehe vorstehende Agenda) geben jeweils aus ihrem Blickwinkel Einblick in ihre „Service-Strategien“, digitale und partnerschaftliche Lösungswege werden dabei sichtbar. Deutlich wird auch, dass im Fokus der Mehrwert für Kunden und das eigene Unternehmen steht.

BSH Bosch Siemens Hausgeräte

Mario Pieper
Head of Digital Business Unit and Chief Digital Officer
BSH Hausgeräte GmbH

Wenn Produkte als Services nachgefragt und gekauft werden wird deutlich: Kunden wollen das Nutzen bezahlen, nicht das Gerät! Im B2B, bei Kaeser, wird Druckluft schon länger per m3 abgerechnet, der Kompressor bleibt Eigentum des Herstellers. In B2C sind wir ebenfalls längst in der Shared Economy angekommen, Mieten die Urlaubswohnung über AirbnB oder das Auto bei ShareNow.

Und jetzt Kühlschränke, Küchengeräte as a Service – Kunden wollen diese nutzen, nicht mehr besitzen, lernen wir bei BSH Bosch Siemens Hausgeräte. Wie hat die BSH diese Transformation gestaltet?
Mario Pieper, Head of Digital Business and Chief Digital Officer erklärt uns den Nutzen den Kunden erwarten und die Geschäfts- und Bezahlmodelle die dies möglich machen. Die BSH versteht Digitalisierung nicht als Selbstzweck, sondern schafft damit neue Servicechancen, die zusammen mit Kunden realisiert werden. Es ist eine „Business Unit“! Ein Feuerwerk an Möglichkeiten kommt da auf uns zu!

Heidolph Instruments

Michael Schüssel
Teamleiter Service

Jörg Ziel
VP Quality und Service

Heidolph Instruments

Auch der Mittelstand transformiert sein Business. Der Laborgerätehersteller Heidolph formuliert als Leitmotiv für das eigene Handeln: „research made easy“ und fokussiert den Nutzen des Kunden als sein Mantra!

Wenn Innovation und Qualität stimmen, dann kann man den nächsten Schritt gehen – Heidolph richtet seine eigenen Prozesse auf die Unterstützung der Ergebnisse der Kunden aus, das wirkt auch auf das Miteinander im Unternehmen, die internen Kundenbeziehungen.

Wie das gelingt? Im Mittelstand ist es der CEO, der gemeinsam mit Gesellschaftern bremst oder loslassen kann. Bei Heidolph wird dem Führungs- und Mitarbeiter-Team vertraut, der Teamgedanke gefördert und gefühlvoll wie zielgerichtet unterstützt, wo es erforderlich ist, um den Kunden-Fokus weiter auszubauen. Der VP Jörg Ziel und der Serviceleiter Michael Schüssel geben Einblick, warum Kunden die Service-Denke und damit die Marke Heidolph so begeistert.

OTTO GmbH + Co KG

Ralf Borchardt
Abteilungsleiter Service-Koordination
OTTO GmbH + Co KG

Thema 1 : OTTO.de – Transformation zur Plattform
Jede zweite Waschmaschine in Deutschland wird über die OTTO GmbH + Co KG gekauft! Der Konzern hat damit eine atemberaubende Transformation zu einem der führenden Plattformanbieter geschafft. Die erforderlichen Veränderungen sind konsequent realisiert worden. Die genutzten Hebel sind auch im Mittelstand von klein bis groß, gültig! Zuhören, Tipps mitnehmen, wenn Ralf Borchardt, Abteilungsleiter Service-Koordination bei OTTO GmbH + Co KG über die Transformation berichtet.

Thema 2   New Service Work – Führung neu denken!
Eine Business-Transformation wird von Menschen umgesetzt! Initiiert, gewollt und realisiert. Auf der einen Seite stehen Kunden und ihr Nutzen, der erzielbare Mehrwert im Fokus. Auf der anderen Seite ist es das eigene Team, das in der neuen Welt schneller und flexibler auf wechselnde Anforderungen reagieren muss. Konsequenz: Entscheidungen werden an Mitarbeiter im Kundenkontakt übertragen, Hierarchie abgebaut, veränderte Führungsstrukturen entstehen.So wird eine neue serviceorientierte Arbeitsweise etabliert, Helfen statt Bestimmen und Regeln setzen! Wenn das bei OTTO GmbH + Co KG geht, dann doch erst recht im Mittelstand! Ralf Borchardt hat bei der OTTO GmbH + Co KG die Veränderung mitgestaltet. Er ist Beirat des KVD und auch Co-Autor des Whitepapers „New Service Work“ des deutschen Serviceverbandes und meint: „New Service Work bedeutet: auch Führung neu denken!“

ISS International Business School of Service Management

Michael René Weber
CEO und Leiter
ISS International Business School of Service Management Hamburg

Die ISS ist seit 2007 verantwortlicher Partner von Spectaris für die jährliche Service Tagung, die gemeinsam für Mitglieder von Sepctaris und Kunden der ISS durchgeführt wird, für weitere Interessierte offen ist.

Michael René Weber moderiert die Service-Tagung, die in 2021 von der ISS zusammen mit Spectaris im virtuellen Raum – den ISS Spaces – durchgeführt wird.

Dieses Jahr initiiert Spectaris mit der ISS ergänzend eine Befragung zu Service-Kennzahlen. Das Vorgehen wird auf der Tagung vorgestellt.