Erfolg ist planbar – Management-Know-how für die Servicepraxis

Erfolg ist planbar – Management-Know-how für die Servicepraxis

Interview mit Teilnehmern des 35. Lehrgangs Certified Service Manager (ISS)

Lernen macht Spaß, besonders dann, wenn nach intensiven Trainingstagen für Abwechslung gesorgt ist. Kanufahren auf dem Osterbekkanal, Sightseeing mit Fischbrötchenstopp am Hamburger Hafen oder ein kühles Bier in Hamburgs bekanntestem Stadtteil St. Pauli genießen – die Teilnehmer des XXXV. Lehrgangs „Certified Service Manager (ISS)“ haben in den vergangenen Monaten viel gelernt und nehmen unvergessliche Eindrücke mit.

Nach vier Präsenzmodulen haben alle Teilnehmer erfolgreich die Abschlussprüfungen bestanden, jetzt brennen sie darauf, ihr Wissen praktisch anzuwenden und Ideen umzusetzen.

Wir haben mit den Teilnehmern Niels in het Veld, Field Service Manager bei der QIAGEN GmbH in Hilden, und Marcel Frei, Teamleiter Service bei der Franke Foodservice Systems GmbH in Bad Säckingen, über ihre Eindrücke und Erlebnisse sowie den persönlichen und beruflichen Nutzen des Lehrgangs „Certified Service Manager (ISS)“ gesprochen.

 

Welche Ziele haben Sie mit dem Lehrgang CSM verbunden?

Marcel Frei: „Ich bin bei Franke Foodservice Systems für den Service im Europageschäft verantwortlich. Bisher habe ich grundsätzlich alle Entscheidungen nach Bauchgefühl getroffen. Um mein intuitives Handeln bewerten zu können, hatte ich den Wunsch, mir theoretische Grundlagen anzueignen und mehr Wissen über das gesamte Servicegeschäft aufzubauen.“

Niels in het Veld: „Ich bin Chemiker und arbeite bei QIAGEN im technischen Service, eigentlich einem fachfremden Feld. In den vergangenen Jahren habe ich mir viel Wissen und Können selbst angeeignet. Jetzt wollte ich eine fachliche Fundierung, um ein tieferes Verständnis für Service zu entwickeln.“

 

Von wem kam die Anregung, den Lehrgang zu besuchen – von Ihnen selbst oder Ihrem Arbeitgeber?

Niels in het Veld: „Ich hatte generell den Wunsch, eine Weiterbildung in meinem Tätigkeitsbereich Service zu besuchen, allerdings habe ich selbst keinen Kurs gefunden, der meinen Vorstellungen entsprach. Als ich meinem Chef davon erzählte, hat dieser mir den Kurs ‚Certified Service Manager‛ empfohlen. Er selbst hatte den Lehrgang vor einigen Jahren besucht und sehr gute Erfahrungen gemacht.“

Marcel Frei: „Mein Chef hat mir die ISS-zertifizierte Weiterbildung empfohlen. Er selbst ist als Referent tätig und hat mich ebenso wie die Geschäftsleitung während des zwölfmonatigen Lehrgangs unterstützt wenn es darum ging, mich von der Arbeit freizustellen oder Lösungen für Aufgaben zu finden.“

 

In den letzten Monaten haben Sie vier Präsenzphasen in Hamburg absolviert und praktisches Service-Managment-Know-how aufgebaut. Welche Erfahrungen nehmen Sie mit?

Marcel Frei: „Dass der Servicegedanke gelebt werden muss. Im ganzen Unternehmen. Ich bin in meiner Funktion als Serviceleiter Europa für insgesamt 25 Mitarbeiter in Deutschland, Polen, Großbritannien und weiteren Ländern verantwortlich. Der Kurs hat mir unter anderem wertvolles Wissen über den Umgang mit Personal vermittelt.“

Niels in het Veld: „Sowohl Lehrgangsinhalte als auch die Zusammensetzung der Teilnehmer und der gegenseitige Austausch haben mir unheimlich gut gefallen. Die Module waren zugespitzt auf die Inhalte, mit denen wir es im Tagesgeschäft zu tun haben. Ich habe viele Dinge und auch Techniken gelernt – z. B. wie Serviceprodukte optimiert oder Serviceleistungen verkauft werden. Das hilft mir in den Besprechungen mit Kunden und ermöglicht es mir, über die bestehenden QIAGEN-Service-Standardprodukte hinaus auch kundenspezifische Lösungen zu entwickeln.“

 

Wie haben Sie den Aufbau des Lehrgangs empfunden? Können Sie das vermittelte Wissen in Ihren Arbeitsalltag implementieren?

Niels in het Veld: „Ich gehe viel strukturierter an Aufgaben heran und bin jetzt auch in der Lage, effektiver zum Ziel zu kommen. Dabei hilft mir unter anderem die Risikenanalyse.“

Marcel Frei: „Einige Anregungen konnte ich sofort umsetzen. So habe ich zum Beispiel Mitarbeiterumfragen gemacht und Potenziale entdeckt, um Arbeitsabläufe zu optimieren. Finanzielle Entscheidungen kann ich in unserem Unternehmen nicht beeinflussen – das Wissen hilft mir aber, Zusammenhänge besser zu verstehen.“

 

Welche Inhalte des Lehrgangs „Certified Service Manager“ haben sie am meisten interessiert bzw. waren für Sie besonders nützlich und weshalb?

Niels in het Veld: „Am meisten gefesselt haben mich die Themen Servicevertrieb und das Erstellen von Servicerodukten. Mit den QIAGEN-Standardprodukten können nicht alle Kunden erreicht werden. Jetzt bin ich in der Lage, flexibler auf die Wünsche der Kunden zu reagieren und damit letztlich auch den Umsatz der Firma QIAGEN zu steigern.“

Marcel Frei: „Besonders interessant war für mich das Thema Umgang mit Personal. Ich habe viel über Vertragsgestaltung gelernt, über den Aufbau und die Formulierung von Stellenbeschreibungen oder auch das Präsentieren vor Publikum. In der Praxis habe ich es mit sehr unterschiedlichen Kunden zu tun. Jedoch, auch wenn die Kunden sich unterscheiden, einige Fragen im Umgang mit Kunden sind immer gleich.“

 

Mit der Abschlussarbeit haben Sie ein Konzept – ein Real Life Project – für Ihre eigene Service-Management-Praxis entwickelt. Mit welchem Thema haben Sie sich beschäftigt und aus welcher Überlegung heraus?

Marcel Frei: „Bei Franke ist die Erfassung von Rechnungen bisher sehr aufwändig. Bis zu dreimal müssen die Daten in das System eingegeben werden. Das kostet viel Arbeitszeit und bindet Mitarbeiter, damit wird es für das Unternehmen teuer. In meiner Abschlussarbeit habe ich mich daher mit E-Warranty beschäftigt, einem Tool, welches es der jeweiligen Servicefirma ermöglicht, die Daten direkt in das System von Franke einzuspeisen. Bei Franke müssen die Daten damit gar nicht mehr eingegeben, sondern nur noch kontrolliert werden. Das ist eine enorme Zeit- und Papiereinsparung. Die Mitarbeiter, die dadurch nicht mehr für die Rechnungseingabe benötigt werden, können direkt in anderen Bereichen eingesetzt werden, sodass in Summe die Gesamtüberstundenzahl reduziert werden kann.“

Niels in het Veld: „In meiner Abschlussarbeit habe ich mich mit der Evaluierung des QIAGEN-Servicekonzeptes in wachsenden Märkten befasst. Bisher hat QIAGEN politisch instabile Länder gemieden, das soll sich nun jedoch ändern. QIAGEN will seine Produkte und Services auch in diesen Länder anbieten. Bisher gibt es jedoch nur für Europa ein Servicekonzept. Deshalb habe ich es mir zur Aufgabe gemacht, die Eignung von möglichen Strategien und Maßnahmen für die Beispielländer Saudi-Arabien, Russland und Südafrika zu untersuchen.“

 

Werden Sie den Lehrgang „Certified Service Manager“ weiterempfehlen und wenn ja, wem?

Niels in het Veld: „Auf jeden Fall empfehle ich den Kurs weiter, denn meine Erwartungen wurden erfüllt und ich habe Wissen erworben, welches mir nachhaltig in meinem Arbeitsalltag nützt. Die Prüfungen nach den einzelnen Modulen haben das Wissen verfestigt und die praxisbezogene Abschlussarbeit war eine tolle Möglichkeit, dieses gleich praktisch anzuwenden.“

Marcel Frei: „Ja, auf alle Fälle kann ich den Lehrgang weiterempfehlen. Es gab sehr viele gute Inhalte, ich konnte viel lernen. Auch der Zusammenhalt in der Gruppe war sehr gut. Wir waren ein eingeschworenes Team, haben uns gegenseitig geholfen.“

 

Vielen Dank Ihnen beiden für das interessante Gespräch!