Service in Transition

Digitalisierung ist das Thema unserer Zeit

Die Digitalisierung ist das Thema unserer Zeit – und auch Service wandelt sich entsprechend: Service in Transition. Ein neues Level, eine weitere Stufe – die Serviceangebote passen sich durch Digitalisierung, Algorithmen und zunehmend auch künstliche Intelligenz an – und das so stark, dass diese Entwicklung einen anderen Stellenwert bekommt und explizit angegangen werden muss.

Was erreicht Digitalisierung im Service – oder, besser: was erreicht Service mit Digitalisierung? Und wie sehen Geschäftsmodelle aus, für Kunde und Anbieter? Wer mitgestalten will, sollte die Treiber der rasanten und enormen Änderungen im Service Business und die Auswirkungen auf Kunden kennen. Dann können tragfähige Geschäftsmodelle entstehen! Dabei ist die Digitalisierung Ursprung und nun auch Motor, um den Wandel konsequent voranzutreiben.

Ein Beispiel: Eigentum. Der Wert etwas zu besitzen, hat sich massiv gedreht. Besitz ist nur noch dann von Interesse, wenn man das Produkt oder die Dienstleistung benötigt. Carsharing stellt bei Sonnenschein Cabriolets zur Verfügung, für Fahrten mit Gruppen Fünf-Sitzer, für schnelle Citytouren Smarts – und nach der Tour stellt der Nutzer das Auto wieder ab und hat keine weiteren Berührungspunkte.

 


Service in Transition (SIT) bedeutet

Smart Services – Crowd Sourcing – Service Business Model Canvas (SBMC) – agile Leadership – Design Thinking – virtuelle Powerteams – Risk Mitigation – Change Management – Business Project – Megatrends im Service – Service 4.0 – Digitalization – From product centric to customer centric – Customer Experience (CX) – User Experience (UX) – Service first!

 

Mehr dazu finden Sie unter "Smart Services", einem Themenbereich der ISS.

Service in Transition (SIT) heißt auch der Zertifikatslehrgang der ISS mit Präsenztagen vom 24.-26. September 2018. Das Blended Learning Programm umfasst: 3 Tage Präsenzlehrgang, vor- und nachgelagerte Webinare und ein Business Project als Abschlussarbeit.


 

Auch im Retailbereich werden Angebote immer mehr und mehr personalisiert und in Bezug auf Nutzung und Anwendung der Kunden verändert. Wir alle liefern die Daten dazu, wenn wir mit dem Smart Phone googeln. Wenn wir dann durch die Straßen gehen, bekommen wir Werbung vom Shop an der Ecke und gleichzeitig die Info, wie wir zu unserem Ziel gelangen: Noch 6 Minuten.

Die Erwartungen an Services sind hoch, die Leistungen müssen funktionieren und gewährleistet werden. Neue Gegebenheiten – denken sie an die Stauwarnung – erfordern blitzschnelle Flexibilität und Anpassung. „Künstliche Intelligenz wird uns da in Zukunft noch sehr viel mehr abnehmen“, sagt ISS Senior Consultant und Business Trainer Frank Bunge, und weiter: „Unternehmen müssen sich noch mehr zum Kunden ausrichten, nicht nur auf das Produkt. Neue Services sind gefragt, die oftmals nur durch Unternehmenswandel möglichwerden, der schon beim Führungsstil beginnt. Digitalisierung ist zugleich Generationswechsel und bietet uns allen neue, großartige Möglichkeiten – gerade im Service!“

 

Digitalisierung ist wichtig, ja – aber kein Selbstzweck. Mit Co-Creation von Kunde und Anbieter wird Nutzen geschaffen. Auf beiden Seiten. Das war ohne Digitalisierung so und wird mit noch wichtiger! Die Nutzung von Daten erfordert eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Nur so wird Mehrwert erzeugt. Parteien bringen sich ein, stehen zum Beispiel beide geschlossen zur Verfügung.

 

Die Service Dominant Logic erklärt die neue Art der Zusammenarbeit von Anbieter und Kunde, die statt des Produktes die Leistung, den Service im Mittelpunkt sieht. „Dazu braucht es eine andere Kultur in den Unternehmen“, so ISS Service Marketer und Führungs-Trainer, Cornelius Schlieper. „Wichtig ist eine End-to-End-Denke, das Miteinander und die Bereitschaft zu helfen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Leadership ist dann nicht nur von oben, sondern von jedem Einzelnen gefragt – die Herausforderungen werden komplexer und Erfolge basieren künftig öfter auf gemeinsam erzielten, herausragenden Leistungen.“

Co-Creation und Digitalisierung verleihen dem Wandel eine andere Geschwindigkeit, die ein agiles Arbeiten, insbesondere in Transformationsprojekten, erfordert. Scrum ist eines der neuen Tools für agiles Projektmanagement. Design Thinking und das von der ISS initiierte Service Business Model Canvas (SBMC) sind weitere Methoden, die helfen, sich eng an dem Kundennutzen zu orientieren – der Blickwinkel vom Kunden als das Erfolgsgeheimnis ist eines der wesentlichen Merkmale dieser neuen, digitalen Zeit.

 


Mehr dazu finden Sie unter "Smart Services", einem Themenbereich der ISS.

Service in Transition (SIT) heißt auch der Zertifikatslehrgang der ISS mit Präsenztagen vom 24.-26. September 2018. Das Blended Learning Programm umfasst: 3 Tage Präsenzlehrgang, vor- und nachgelagerte Webinare und ein Business Project als Abschlussarbeit.