PraxisPartner Toshiba Europe GmbH
Toshiba – Bereich Technical Service and Support (TSS) EMEA
Unterteilt in die Abteilungen:
Partner Relationship Management
Die Abteilung besteht aus den 3 Bereichen Field Quality, Service Channel Support und Service Parts Supply Chain.
Im Field Quality Team werden die Produkte nach der Inbetriebnahme bei unserem Kunden betreut. Allerdings greift eine Aufgabe bereits in die Entwicklungsphase ein. Wenn Samples (Prototypen) zur Verfügung stehen wird eine Untersuchung der Service- und Benutzerfreundlichkeit gemacht und die Ergebnisse an die Entwicklung in Japan übermittelt.
Später wird die Qualität der Geräte, mit Schwerpunkt Hardware, verfolgt und analysiert. Als Basis dienen hierzu die Reparaturdaten aus EMEA.
Diese Ergebnisse sind Planungsgrundlage für weitere Entwicklungen, Maßnahmen und für die Garantiekosten Budgetplanung. Dieser Gruppe obliegt auch die technische Betreuung der Reparaturstellen für Baugruppen in Fernost sowie die lokale 
Platinenreparatur in Europa.
Die Mitarbeiter der Service Channel Support Abteilung sind für den Kundendienst in den Regionen bzw. Ländern der Organisation Emerging EMEA (EEMEA) zuständig und betreuen weiter Projekte die über diese Gebietsgrenzen hinweggehen. Die Hauptaufgabe besteht darin die Partner auszuwählen, anzuleiten und letztlich in ihrer Dienstleistung für unsere Kunden zu überwachen. Regionale Besonderheiten machen große Unterschiede in der Kultur bei Kunde und Partner.
Beim der Service Parts Supply Chain liegt der Schwerpunkt der Tätigkeit in der Überwachung der Outsourcing Partner.
Service Engineering
Die Abteilung Service Engineering ist aufgeteilt in die Bereiche „Technical Support“ und „IT Infrastructure & Projects“.
Der Technische Support umfasst die Betreuung der Toshiba Subsidiaries, das Call Center in Frankreich und Italien, die Toshiba Distributoren und die Toshiba Großkunden in EMEA bei technischen Problemen im Notebook und Optionen Bereich. Hierzu zählen Lösungen bei Hard- und Softwareproblemen aller Art, technische Unterstützung bei Konfigurationsaufgaben und das Erstellen und Bereitstellen von technischen Dokumenten zur Selbsthilfe.
Können die Kundenanfrage nicht selbst beantwortet werden, so stehen abhängig von dem Problem Microsoft, der ODM (Auftragsfertiger), der Hersteller der Hardware oder Japan als Eskalationsweg offen.
Der Bereich Service Engineering IT Infrastructure and Projects umfasst das Betreiben und Warten von IT Systemen für den Technischen Kundendienst und übernimmt Aufgaben zur Erweiterung und permanenter Anpassung dieser IT Systeme basierend auf die aktuellen Anforderungen seiner Kunden.
Ein großer Focus liegt dabei auf der Systemintegration und die damit verbundene bereichsübergreifende Arbeit mit IT Abteilungen anderer Toshiba Niederlassungen weltweit, auch in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern.
Den Kunden (EMEA und globale Subsidiaries, die Distributoren, das Call Centre und auch interne Abteilungen) wird eine qualitativ hochwertige Dienstleistung geboten.
Vom Bereitstellen und Entwickeln benötigter Systeme (Datenbanken, Web Server, Web-Applikationen, Schnittstellen, automatisierter Datenaustausch etc.), Einführen und Überwachen von Prozessen bis hin zum Betreiben, Warten und Instandhalten entsprechender Hardware (Server, Backupsysteme etc.) wird dabei ein sehr breites Spektrum abgedeckt.
Im Rahmen von Projekten erhält die Abteilung von den Kunden technisch anspruchsvolle Aufgaben und übernimmt dabei nicht selten wichtige Basisfunktionen in Bezug auf die dafür benötigen IT Systeme. Projekte werden dabei sowohl unterstützend begleitet als auch in leitender Funktion durchgeführt.
Service Controlling
Die Kernaufgaben der Abteilung liegen in der Überwachung und Steuerung der Garantiekosten in EMEA, der Betreuung des Shared Service Centers und die Überwachung von Serviceprozessen mit Hilfe der Business Intelligence Software „Qlik View“.
Die Überwachung und Steuerung der Garantiekosten in EMEA bedeutet zunächst Budgets und Ziele für die einzelnen Subsidiaries zu erarbeiten. Monatlich werden dann die Kosten der einzelnen Subsidiaries konsolidiert, verschiedene Unternehmenskennzahlen (KPIs) berechnet und dann konsequent verglichen.
Hierbei zeigt sich der Einsatz von Business Intelligence als sehr hilfreich. Bei TSS wird die Software „Qlik View“ eingesetzt, mit deren Hilfe große Datenmengen konsolidiert dargestellt werden. Damit werden verschiedenste Berichte und Analysen erstellt und Probleme schnell aufgezeigt. Die Betreuung der Applikation ist ein Aufgabenbereich der Abteilung Service Controlling.
Customer Care
Diese Abteilung gliedert sich in die Bereiche Call Centre Management, E-Service Management, Knowledge Management, EMEA On-Site Escalation Team und EMEA Training. Die bietet direkte Ansprechpartner für Training, Onsite Service, Call Center und E-Support Management.
Die Hauptaufgabe von Customer Care besteht darin, dem Kunden optimale Servicelösungen zu bieten und trotzdem noch Servicekosten zu reduzieren, indem Prozesse und 
Technologien optimiert werden und ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit erreicht wird. Die Richtung ist klar definiert: “Dem Kunden helfen, sich selber zu helfen“. Dies wird erreicht, indem konstant die Online Dokumentation aktuell gehalten wird und die Kunden angeleitet werden, eine Lösung für ihr Problem über die Toshiba-Webseiten und Foren zu finden, ohne das Call Center anzurufen oder zum Authorisierten Servicehändler (ASP) zu gehen.
Die Stärke der Abteilung liegt darin, dass jedes Team individuell und eigenverantwortlich arbeitet aber dennoch alle Bereiche ineinander greifen und damit sichergestellt wird, dass das Optimum von Kundenzufriedenheit und Servicekostensenkung auch erreicht wird. Sie erarbeiten neue Call Centre Strategien/Prozesse und optimieren bereits bestehende Prozesse.
Der nächste Bereich ist E-Service Management, Wartung und Unterstützung der Toshiba EMEA, E-ServiceWebseiten und des Toshiba Kundenforums. Die Abteilung entwickelt neue E-Service Portale (Wissensdatenbanken) unter Beobachtung des bestehenden Marktes und selektiert passende Plattformen und Dokumente.
Eine weitere wichtige Säule bei Customer Care ist das EMEA On-Site Escalation Team, das für das internationale Beschwerdemanagement zuständig ist, Probleme ans Call Centre eskaliert und ist auch Kontakt- und Anlaufstelle für Großkunden innerhalb und außerhalb der Garantiezeiten.
Der letzte große Bereich ist das EMEA Training Diese Gruppe ist verantwortlich für die Durchführung von technischen Seminaren für unsere Authorisierten Servicepartner (ASP) und auch Call Center Agenten innerhalb EMEAs. Das EMEA Trainingskonzept umfasst auch diverse online- und webbasierende Trainingsmöglichkeiten sowie das Train the Trainer (TCT) Konzept.
PraxisPartner B.A. Service Management DUALmulti
Der ausschreibende Bereich Service Europe der Toshiba Europe GmbH sucht ab dem
13. September 2010 Studierende, die den B.A. Service Management DUALmulti in 6 Semestern studieren und für eine oder mehrere Praxisphasen eine studienbegleitende Tätigkeit suchen. Weitere Praxisphasen absolviert der B.A. Studierende bei anderen Praxispartnern.
Der Studierende ist selbst verantwortlich für die Studiengebühren. Der Toshiba Europe GmbH obliegt die Entscheidung der Höhe einer möglichen Vergütung der Praxisphasen.
Bewerbungen richten Sie bitte an Frau Nina Bielau per E-Mail.
Homepage der TOSHIBA Europe GmbH 
| Nähere Informationen zu den Studieninhalten | |
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| Beate Buchholz Studienberatung ISS International Business School of Service Management Tel.: +49 (0)40 536 991 -32 E-Mail: buchholz@iss-hamburg.de |
Nina Bielau Career Office ISS International Business School of Service Management E-Mail: bielau@iss-hamburg.de |
