Was ist technischer Service?
Was sind die Besonderheiten im Service Management? Wie beeinflusst er die Unternehmensentwicklung?
Hamburg, 28. Februar 2007
Was ist technischer Service?
Früher nannte man es "Kundendienst" und das ist der eigentliche Ausgangspunkt. Ein Gerät war kaputt und musste repariert werden, während der Garantiezeit oder auch danach. Also kommt der Techniker ins Haus, wenn z.B. die Waschmaschine defekt ist. Oder wir bringen unsere Fotokamera in den Fachhandel und das Auto in die Werkstatt. Gleiches passiert im Maschinen- und Anlagebau wenn z.B. die Rolltreppe in einem Shopping Center plötzlich nicht mehr rollt, der Gabelstapler nicht mehr hebt und der Kopierer stehen bleibt.
Service bedeutet heute und in Zukunft allerdings viel mehr als nur die Reparatur. Niemand kauft heutzutage noch einen Kopierer allein – es wird die Leistung, also die Kopien eingekauft und es wird pro Kopie (Leistungseinheit) bezahlt. In dem Preis pro Kopie sind enthalten: die Finanzierung des Gerätes, das Verbrauchsmaterial inkl. Toner und Papier, die Wartungsarbeit, die Reparatur (falls erforderlich) und natürlich auch die Einweisung der Mitarbeiter des Kunden. Sofern es der Kunde wünscht, übernimmt der Service auch das Kopierzentrum mit Mitarbeitern eines Großunternehmens und betreibt dieses als Dienstleistungseinheit für den Kunden.
Ähnlich ist es beim Gabelstapler: der Hersteller verkauft nicht mehr den Stapler sondern folgt der Anforderung des Kunden und stellt das Gerät mit Fahrer zur Verfügung (z.B. für ein Saisongeschäft/Ostern). Auch im privaten Bereich kaufen wir keine Autos mehr sondern leasen diese für den gewünschten Nutzungszeitraum (allerdings meist noch ohne Chauffeur).
Gute Serviceleistungen setzen voraus, dass der Dienstleister sich mit den Wünschen der Kunden befasst, die Abläufe bzw. Prozesse bei seinem Kunden kennt und genau dafür Lösungen anbietet. Aus diesem Grund wird das technische Service Management auch als Solution Business bezeichnet.
Was ist das Besondere am technischen Service Management?
Die Besonderheiten sollen an 3 Beispielen sichtbar werden:
- Dienstleistung ist nicht lagerbar!
Der Service Techniker, der 3 Stunden nicht ausgelastet ist, kann diese Zeit später nicht kompensieren. In dieser Zeit wurde kein Wert geschaffen, der verkaufbar ist. Gutes Dienstleistungsmanagement kümmert sich also um eine gleichmäßig hohe Auslastung der Mitarbeiter. Damit können dann auch die Stundensätze für den Kunden niedriger gehalten werden. - Guter Service bindet Kunden und sichert die Zukunft des eigenen Unternehmens nachhaltig.
Es sind die Service Techniker, die beim Kunden vor Ort den direkten Kontakt zum Bedienungspersonal haben z.B. in einer Druckerei. Der Service Techniker hilft vor Ort. Er kann dazu beitragen, dass Prozesse beim Kunden optimiert werden. Hier entsteht eine hohe Kundenbindung, vorausgesetzt der Service Techniker hat hierfür die entsprechende Qualifikation erhalten und wird nicht nur "als Schrauber" eingesetzt. Noch viel zu häufig wird Service Mitarbeitern untersagt, ihre Kompetenz in der Kundenbindung einzusetzen. Der Vertrieb behält sich meist vor, solche Gespräche zu führen und entsprechend vergütet zu werden. Dies führt nicht selten auch zu schlechten Lösungen für die Kunden.
Unternehmen, die ihrem Service die Möglichkeit geben, die eigenen Kompetenzen beim Kunden wirkungsvoll einzubringen, ermöglichen Kundenloyalität und sichern damit die Zukunft des Unternehmens. Solche Unternehmen investieren auch in die Qualifikation und Ausbildung ihrer Service Mitarbeiter und Führungskräfte. - Qualität im Service ist ein Key–Thema
Es gilt sicherzustellen, dass die zugesagte Leistung eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden zu jeder Zeit und an jedem Ort mit gleichem Leistungsniveau erbracht wird. Dass das nicht leicht ist, merken wir z.B. daran, dass die im Urlaub in Anspruch genommene Werkstatt besser ist, als die des gleichen Herstellers zu Hause. Auch das Personal eines IT–Dienstleisters ist unterschiedlich hinsichtlich Freundlichkeit, professionellem Auftreten, Kompetenz im Fach etc.
Als Kunde erwarten wir allerdings eine immerwährende gute Leistung. Diese sicherzustellen ist Aufgabe des Service Managements beim Hersteller. Die Aufgabe ist bei unterschiedlicher Vorbildung und Qualifikation der Mitarbeiter nicht einfach – schon gar nicht wenn ein gleiches Leistungsniveau in verschiedenen Ländern gefordert wird. Früher hieß es: der Vertrieb verkauft die erste Maschine, alle weiteren der Service. Heute wird der Service häufig schon vor dem Verkauf eingeschaltet und vom Kunden gezielt nach der nachhaltigen Betreuungsqualität gefragt. Auch daraus wird sichtbar, dass die Bedeutung des Service immer weiter wächst.
Wie ändern Anforderungen der Kunden das eigene Unternehmens?
Wenn Kunden nicht mehr nur Produkte kaufen wollen, sondern Lösungen anfordern, ihre Lieferanten also in die Prozesse und Abläufen einbinden, dann muss bei dem Lieferanten die Lösungskompetenz aufgebaut werden. Dieser Trend herrscht branchenübergreifend vor: Bürokommunikation, Chemieindustrie, Maschinen– und Anlagebau, Medizintechnik und weitere. Entsprechend muss das Management der Firmen das Solution Business für den Kunden im Fokus haben.
Genau hier setzt der MBA Studiengang mit Spezialisierung im Service Management an.
Für weitere Informationen zum Thema technischer Service stehen Ihnen die Professoren der ISS gern zur Verfügung!
Pressekontakt
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