Corporate Programs
 

Die neun Navigationspole des
ISS ServiceCompass repräsentieren die Dimensionen
zu einer ganzheitlichen, dienstleistungsgetriebenen Unternehmensentwicklung mit
dem Ziel der Business Excellence

Corporate Programmes

Spezifische Programme für Fach- und Führungskräfte von Unternehmen, speziell abgestimmt auf die jeweiligen Märkte, Kunden und internen Strukturen, das ist eine der Spezialitäten der ISS Business School. National wie international haben damit weit über 2500 Mitarbeiter verschiedener Unternehmen ihre Kundenkompetenz ausgebaut und betriebswirtschaftliches Know How für ein professionelles Service Management genutzt, um ihre Serviceorganisationen zukunftsfähig zu gestalten.
 
Für ein erfolgreiches Programm sind stets verschiedene Aspekte zusammen zu führen,

  • Themen, die sich aus dem Unternehmen selbst ergeben ebenso, wie
  • Themen, die grundlegend für die Entwicklung firmenspezifischer Programme zu beachten sind.

Was ist der Ausgangspunkt, warum soll „im Unternehmen etwas bewegt/ verändert“ werden? Sind es Märkte, die sich wandeln, Strategien, die eine neue Ausrichtung erfordern oder Technologien, die sich verändern und so neue Verfahren und Arbeitsweise nach sich ziehen?
 
Denke Sie nur an die Umbrüche der jüngsten Zeit, Telefonie per Internet, Car2Go per Karte, Schuhe per Post und in der Industrie Ferndiagnosen, beschleunigte Prozesse,… alles übrigens „Service-Themen“, die geänderte betriebswirtschaftliche Arbeitsweisen nach sich ziehen, neuen Kundenkompetenzen erfordern …
Nichts ist so beständig wie der Wandel, dieser Satz wird immer „wahrer“.

 

Programme zur Fort- und Weiterbildung befassen sich u.a. mit folgenden Themen:

  • Trainingsprogramm „Von Product to Service“
    Ergänzende Denk- und Handlungsweisen für erfolgreiche Kundenbeziehungen mit neuen Angeboten und Verhaltensweisen
  • Corporate Qualification for EMEA on Service Management (Kundenfokus und Betriebswirtschaft für neue Leistungen/ Lösungen und mehr Wirtschaftlichkeit)
  • Service Competence Program for international Field- and Supportfunctions
  • Certified Service Manager (Unternehmen) für Kundenfokus und Portfolio wie auch Prozesse und Controlling sowie die Darstellung und den Vertrieb der Leistungen
  • Certified Product Manager Services für die Vermittlung von Methoden und Kompetenzen zur Entwicklung von Dienstleistungen in industriellen Unternehmen.


Die meisten ISS Programme haben mehrere Module oder Kontaktpunkte mit den Teilnehmern, um die nachhaltige Umsetzung der Themen zu unterstützen. Die Programme laufen in aller Regel auch mehrere Jahre in mehreren Generation.

Warum realisieren so viele Unternehmen mit der ISS firmenspezifische Zertifikatslehrgänge?
Gern stellen wir Kontakt zu Personen her, die diese Programme verantworten. Meist ist es der Wunsch, dass die Mitarbeiter „nicht nur teilnehmen“ sondern „mitmachen“, wie es eine Führungskraft mal ausgedrückt hat. Wer in einem Zertifikatslehrgang Prüfungen ablegt, setzt sich mit den Inhalten anders auseinander, wiederholt und überlegt mögliche Anwendungen für das eigene Unternehmen… der Mehrwert ist beträchtlich.
Die speziellen Transfer-Tools der ISS, verschiedene Methoden, die die Umsetzung der behandelten Themen in die Praxis der Teilnehmer sicher stellen und evaluieren werden auf die jeweilige Situation der Unternehmen abgestimmt.

Drei Themen aus der vielfältigen firmenspezifischen Arbeit der ISS sind nachstehend dargestellt:

  1. Themen einer Service Excellence Initiative
  2. Aufgaben von Transformationsprojekten
  3. Struktur von Corporate Trainingsprogrammen

 

 

 

1) Themen einer Service Excellence Initiative

Der ISS ServiceCompass ist auch für die Trainingsprogramme zu einer Service Excellence Initiative die Basis, mögliche Themen leiten sich aus den navigationspolen ab, die Messung (vorher/nachher) wird möglich, der Erfolg von Trainingsprogrammen kann so konkret an den formulierten Zielen gemessen werden.

 

 
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2) Aufgaben von Transformationsprojekten

Stillstand ist Rückschritt –Veränderungen finden kontinuierlich statt, bei Kunden und auch im eigenen Umfeld. Bei letzterem stellen wir es nicht so häufig fest, wir sind ja Teil der Veränderung… zum Bsp. des Älterwerdens… und nehmen Änderungen im Umfeld kaum wahr. Schaut man von außen drauf sieht man auch die Notwendigen Anpassungen an die Umwelt, „um zu überleben“… denn, „wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“ (Gorbatschow).

 
Transformationsprojekte sind meist umfangreichere Aufgaben, die nicht kontinuierlich erfolgte Veränderungen „im Projektmodus“ nachholen, die Zukunftsfähigkeit von Organisationen wieder herstellen sollen.
 
Jede Fort- und Weiterbildung ist zumindest Teil eines Transformationsprojektes, für einen persönlich und/ oder die Organisation. Auch Beratungsprojekte sollten diesen Anspruch haben.

 
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Beispiele für den Änderungsprozess sind in der vorstehenden Grafik dargestellt… das berühmte Bild der Fische, die fliegen lernen, sich zu Vögeln fortentwickeln. Und Themen gibt es ….

 

3) Struktur von Corporate Trainingsprogrammen

Die Kernfrage für Trainingsprogramme muss lauten:
Wer soll trainiert werden und wer muss sein Verhalten anpassen, damit die Zukunftsfähigkeit einer Organisation gegeben ist?
 
Häufig wird auf eine Zielgruppe gezeigt, die müssen… sollten… und immer sind mehrere Zielgruppen in Programme zu integrieren, müssen über die ein oder andere Maßnahme beteiligt werden, sonst „bewegt“ sich nichts…. Dazu sind detaillierte Analysen erforderlich, die wesentlich für den Erfolg von Trainingsprogrammen mit ausschlaggebend sind.
 
Das nachstehende Schaubild zeigt die Einbindung von

  • Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt (Service-Techniker; Helpline;…) im Rahmen des Programms „Future Serviceplus“
  • Teamleitung und Managementfunktionen im Rahmen eines „Future Service Management“ Programms und
  • Leitungskräften im Rahmen ihrer Funktion, den Change Prozess zu fördern, in Umsetzungs-Workshops.
 
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So kann es gehen, wenn die Neuausrichtung wirklich gewollt ist und die Führungskräfte den Prozess aktiv gestalten (wollen).
 
Die Erfolgsmessung solcher Transformationsprojekte wird über kontinuierliche Befragungen realisiert, diese bieten dann auch die Möglichkeit der Nachsteuerung und kontinuierlicher Verbesserungen des Trainingsprogramms – auch hinsichtlich erforderlicher Anpassungen im Rahmen des Change Prozesses.

 
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Eine systematische Vor-/ Nachher Messung ermöglicht nicht nur den Erfolg einer Maßnahme sichtbar zu machen sondern dient auch der Nachsteuerung und Korrektur von einzelnen Trainingseinheiten. Letztlich ist eine solche Dokumentation das Gegengewicht zu den Personen, die ungern mitziehen und laut darüber reden…. Erfolge sichtbar zu machen heißt auch die Plattform zu geben, um diese auszubauen.

 

Kontakt

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